Nem elég jónak lenni, jónak is kell látszani! Ez a lényege a közösségi média jelenlétnek, ha egyébként az ügyfeleinknek pozitív képe alakult ki rólunk. Vagyis a közösségi médiában erősíteni kell ezt a képet, úgy a közölt tartalmakkal, mint a viselkedésünkkel.
A kialakult pozitív képet nagyon könnye lerombolni, ha az ügyfeleink közül megbántunk valakit. Ugyanakkor mindenki hibázik: az csak a mesében létezik, hogy nincs elégedetlen ügyfél. Tehát a közösségi médiában fel kell erre készülni: biztos, hogy lesznek elégedetlenkedők.
Nem az a kérdés tehát, hogy hogyan kerüljük el az elégedetlen ügyfeleket, hanem az, mit kezdjünk velük. Mindig kell rendelkezni egy válságtervvel: mi történik, ha valaki panaszkodik, ha valaki bánt bennünket. Az alapszabály egyszerű: ha igaza van, igazat kell neki adni. De ez az esetek kisebb része, sokszor nem tudjuk, valóban jogos-e az ügyfélpanasz!
Két dologra kell tehát felkészülni: panasz esetén azonnal ki kell tudni deríteni, valóban jogos-e, illetve tudnunk kell, ilyen esetekben hogyan válaszolunk. Nem szabad leszólni, lekezelni az elégedetlenkedőt. Nem szabad a szavahihetőségét sem megkérdőjelezni. Ugyanakkor ha mi másképp látjuk a tényeket, azt bátran le lehet írni. A lényeg: foglalkozni kell az esettel, és később ezt az adott felületen le is kell írni, pl. egy válaszban.
Mai tippünk: készüljünk fel az ügyfélpanaszokra a közösségi médiában, mert lesznek!
Utolsó kommentek