Nem ritka, hogy valamilyen közösségi oldalon - Facebook-on, Twitter-en, blogban - kapunk ügyfélpanaszt. Leírja az ügyfelünk, mi a problémája, részben azért, hogy kapjon rá megoldást, részben azért, hogy büntessen bennünket.
Fontos, hogy megértsük, valójában miért születhetett a panasz! Hiszen az ügyfelek egy része valóban csak a megoldást keresi, és mindössze ezért szólított meg bennünket. Az már nem az ő hibája, hogy ezzel kicsit a rossz hírünket is kelti. Az ügyfeleknek persze van olyan része is, akik direkt azért használnak nyilvános csatornát, hogy ezzel plusz leckéztessenek is minket, és mutassák másoknak is, mennyi baja van velünk.
Azért kell előre látnunk, melyik típusról van szó, mert az első esetben gyors és megnyugtató eredményt kapunk, ha megoldjuk a problémát, míg a második esetben a probléma megoldása nem fogja a panaszt lezárni, és egyáltalán nem biztos, hogy megelégszik ennyivel az ügyfél.
Ami fontos: ha hibáztunk azt el kell ismerni. Nincsen "de", nincsen "csak", nincsen semmi magyarázkodás: a hiba elismerése kötelező. Az is fontos, hogy orvosoljuk a hibát: akkor tudunk továbblépni, ha az ügyfél panaszát érdemben kezeltük. És innen jön a kérdés, milyen is az ügyfél. Az első csoportba tartozónak ennyi elég is, megnyugszik, és éljük tovább az életünket. A másik csoportba tartozóval viszont kell még foglalkozni. Ha lehet, adjunk neki valami valós vagy virtuális ajándékot kiengesztelésül. Hiszen nála már negatív a megítélésünk, és ezt kellene minimum semlegesre emelni.
Mai tippünk: egy tipikus ügyfélpanasz a közösségi médiában nagyon rossz hírünket keltheti, ezért szánjunk erőforrást annak megoldására!
Utolsó kommentek