Amikor a közösségi médiát tanítom, mindig felmerül a kérdés: ha a cégemet vagy a személyemet megtámadják, hogyan reagáljunk? Vannak erre bevett válaszok, érdemes ezeket végiggondolni.

Alapvetően két eset van: az, aki megtámadott, részben vagy egészben igazat mondott illetve nem mondott igazat. De önmagában nemcsak ettől függ, mit válaszolunk.

• Első lépésben ugyanis azt kell megnézni, ki támadott meg és miért? Mekkora körhöz jutott el, mennyire hiteles, mennyire számít a véleménye? Ha az derül ki, hogy érdektelen, nincs súlya, kevesen olvassák, akkor felejtsük el az egészet: ne reagáljunk.
• De elért sok embert, számít amit mond... akkor nézzük meg, komolyan gondolja-e? Hívott mér engem fel ügyfél, hogy egy cikkben csúnyán megtámadtak valamit - és kiderült, egy paródia, egy vicces(nek szánt) írást vett át egy másik portál, és ezt találta meg az ügyfelem. Ilyen esetben sem szabad válaszolni, csak hülyét csinálnánk magunkból.

Elért az írás sok embert, és aki írta, nem viccelt... na most számít, hogy az írásban van-e igazság, és mennyi.

• Ha az állítás igaz, akkor el kell ismerni - és el lehet kezdeni kármenteni... válságterv, ilyesmi.
• Ha az állítás csak részben igaz, akkor megtehetjük, hogy cáfoljuk a nem igaz állítást, és a többivel nem foglalkozunk. De ennél talán jobb az, ha a hibát elismerjük, és cáfoljuk a nem igaz állításokat.
• Ha az állítás hamis, akkor nagyon ügyesen kell cáfolni: oda kell rá figyelni, hogy ne tűnjön magyarázkodásnak, amit mondunk. Vagyis ezt sem szabad zsigerből meglépni, ilyenkor is kell egy okos kommunikáció.

Nos, ezek a fenti megoldások elég egyértelműek és triviálisak, így elsőre. Ami nehéz, az a részletekben van - és valami másban is. A részleteknél a legfontosabb kérdés, hogy mikor gondoljuk azt, egy közlésnek súlya van? Mikor gondoljuk azt, egy problémával foglalkozni kell? Erre nincs recept, ehhez ismerni kell az adott közeget. Pl. a blogszférát... A másik fontos részlet, hogy mit is mondunk? Erre is jobbára csak akkor lehet válaszolni, ha előttünk áll a probléma.

A valami más viszont sokkal izgalmasabb kérdés. Előfordul, hogy az, aki megtámadott, fontos, sőt, közismert - és mi mégsem reagálunk. Igazából nem is fontos, igaz-e az állítás vagy sem, egész egyszerűen figyelmen kívül hagyjuk, átlépünk rajta. Vajon mennyire okos módszer ez?

A nem reagálásnak két üzenete is lehet: az egyik, hogy mi magunk súlytalannak akarjuk mutatni azt, aki megtámadott. "Odáig nem hajolunk le!" Lehet ilyet csinálni. Ezzel persze lenézünk/semmibe veszünk mindenkit, aki a támadóra hallgat, aki a támadót elismeri. De ha többen vannak olyanok, akik kétkednek, nyerhetünk. A hallgatás is kommunikáció, de olyan, amivel nem lehet vitatkozni. Éppen ezért lehet hatása. De - véleményem szerint - ez nagyon veszélyes megoldás, könnyen visszaüthet.

A nem reagálás másik üzenete az, hogy minket nem érdekel a téma. Nem fontos, lépjünk túl rajta. Ha ezt ügyesen és következetesen csináljuk, és valóban nem érinti a mindennapi munkát, akkor nyerhetünk. De fontos, hogy tényleg ne legyen érdekes az, amit a támadó állít.

Látszik, hogy a nem reagálás a legveszélyesebb dolog, amit tehetünk. Ilyenkor ugyanis nem mi tematizálunk, nem mi adjuk a témát - és még csak nem is reagálunk, hiszen magunkat gúzsba kötöttük. Nehéz ezt konzekvensen végigcsinálni.

Végül nem beszéltem arról, amibe oly sokszor belefutunk: a támadónak igaza van, de cáfolunk, addig cáfolunk, amíg csak lehet. Ez talán a legveszélyesebb megoldás, hiszen kiderülhet, hogy hazudunk. Akkor pedig nagyot lehet bukni...

Hogy mit csináljunk tehát? Először is, gondolkodjunk. Ha úgy döntünk, nem a hallgatást választjuk, akkor cselekedjünk gyorsan, és legyünk határozottak. Ne kapkodjunk, ne beszéljünk össze-vissza, tartsuk magunkat egy előre elkészített forgatókönyvhöz. Így kimászhatunk egy ilyen helyzetből.

Legyünk akár cég, akár politikus.