Hülye kérdés ez így elsőre, de ez elmúlt napokban is láttam több példát arra, hogy a rossz kommunikáció oka lehet az, hogy fölöslegesen kommunikálunk. Mire gondolok?

Vannak olyan szükségszerű változtatások egy szolgáltatás vagy cég életében, amelyek rövid távon a felhasználók, partnerek számára hátrány, miközben hosszabb távon a fejlődéshez vagy a túléléshez ez elengedhetetlen. Tipikusan ilyen példa az áremelés, vagy a szolgáltatások szűkítése, esetleg részben vagy egészben fizetőssé változtatása.

Én azt tapasztaltam, hogy akkor szabad ilyen esetekben kommunikálni a változás hátterét, ha az alábbi két dolog teljesül:

• Van mit kommunikálni.
• Van olyan ember vagy profi kommunikátor (pl. PR cég), aki tud kommunikálni.

Ezeknek együtt kell teljesülnie! Bármennyire jó egy ember a kommunikációban, nagyon hamar kiderül, ha a semmit magyarázza. És bármennyire is megalapozott és érthető egy döntésünk, ha nem tudjuk pontosan elmondani, akkor az rossz lehet.

Ha a fentiek nem állnak fönn, akkor gyakorlatilag ne kommunikáljuk a változást, csak olyan mértékig, ami a további működéshez szükséges. De ne magyarázzuk, főleg ne ideológizáljuk meg.

Egy konkrét és jól megmutatható példa a bloghu-n bevezetett kommentezés-szűkítés, azaz csak Indapassal lehet kommentezni. Egy ilyen lépés rövidtávon egy jókora arculcsapása a felhasználóknak. Azoknak is, akik ezt egyébként nem érzik, vagy alig érzik meg, hiszen hőn szeretett szolgáltatásuk korlátozza őket a szabad netezésben!

Ez egy vesztes helyzet. Nem lehet jót mondani, és főleg nem lehet jól mondani. Mindenféle háttérinfó magyarázkodásnak tűnik, és a felhasználók olyan vad összeesküvés-elméleteket találnak ki, hogy Julia Roberts is remegve könyörög egy újabb főszerepért Mel Gibson oldalán.

Ha egy ilyen esetben ráadásul olyan valaki kezd el magyarázkodni, akinek ez nem is lenne igazán dolga, ergo nincs ebben napi gyakorlata, akkor annak könnyen lehet - hmm - nem pozitív következménye. Hozzá kell tennem: profi kommunikátor sem tudott volna jót mondani, csak egyet tehetett volna: az előre megtanult 1-2 érvet mantrázhatná. Igaz, mindezt indulatok nélkül.

Egyébként érdekes látni, hogy amint nem egy vesztes helyzet van, abban a pillanatban megváltozik mindkét fél hozzáállása. Maradva a bloghu-s példán, amint volt mit mondani, rögtön pozitívan (illetve kevésbé negatvan) fogadták a felhasználók a híreket.

Őszintén megmondom, pont a fenti eset az, ahol úgy érzem, igaza van Sztahanovnak: jobb lett volna semmit se mondani,  hanem hagyni, hogy egyszercsak szembesüljenek a felhasználók a változással. Ebben az esetben jóval kisebb füstje lett volna az egésznek.

Valószínűleg.