Pár napja írt Doransky egy cikket, amiben arról elmélkedett, hogy mennyire jó (illetve mennyire nem jó) dolog az, ha közösségi médiát ügyfélszolgálati feladatok ellátására használjuk.

Mivel én is vallom (és tanítom), hogy a közösségi média (és azon belül elsősorban a Facebook és a Twitter) igenis jó hely az ügyfélpanaszok kezelésére, ezért arra gondoltam, kicsit megvédem ezt az álláspontot. De ahhoz, hogy megértsük, miért gondolom így, kicsit messzebbről kell kezdeni.

Doransky úgy ír erről a lehetőségről, mintha ezt az ügynökségek vagy a cégek találták volna ki. Pedig a történet nem itt kezdődik. Alapvetően a cégek nem szeretik a több irányú kommunikációt. Még a legkisebb, nem egyszemélyes, több vezetői szintet tartalmazó cég is rugalmatlan. Vannak, akik alig észrevehetően, és vannak, akiknél ezt nagyon jól látjuk nap mint nap. Egy kérdésre adandó válasz esetén bizonyos esetekben még azt is nehéz megtalálni, aki a választ tudja, aztán pedig kell egy kis idő, míg a válaszból kommunikálható szöveg lesz. És azért az a Parlamentben is vicces, amikor egy egyszerű kérdésre az a válasz, hogy "30 napon belül írásban válaszolunk". Ez így nem vita, ez így a sajtóközlemények harca.

De a nagy ügyfélkapcsolattal, elsősorban nem céges kapcsolattal rendelkező cégek kénytelenek voltak ügyfélszolgálatokat felállítani: ezt kívánta az ügyfélkezelés, és persze a törvények is. Ezek az ügyfélszolgálatok a párbeszéd intim helyei egy cég kommunikációjában, de a merevség, rugalmatlanság változatlan: még akkor is olyan, mintha géppel beszélgetne az ember, ha leül egy hús-vér ügyintézővel szembe. Szabályozott folyamatok, kincstári válaszok, és vakaródzás és időkérés, ha valami szokatlan problémánk van.

Ezek az ügyfélszolgálatok jellemzően túlterheltek. Vagyis vagy személyesen kell sorba állnunk, vagy telefonon keresztül várakozunk nem egyszer 30-40 (vagy több) perceket. És ez egyrészt iszonyatosan idegesítő, másrészt drága is, ha azt nézzük, hogy ezen idő alatt valami értelmes dolgot is tehetünk.

Aztán megjelent az internet, de az interneten nem készültek egyszerű és gyors ügyfélszolgálatok. Jobbára csak ötletelés szintjén működnek a chat-es, ip telefonos megoldások, mindenféle olyan problémák megoldásán küzdve, hogy milyen módon lehet kezelni a sok egyszerre beeső ügyfelet, illetve hogyan lehet ezt a vállalati folyamatokba integrálni. Marad az e-mail kommunikáció, de azt meg pont annyira lassan kezelik, mintha hagyományos levelet küldenénk. És pont olyan rossz hatékonysággal: sok esetben a válasznak még szinte köze sincs a kérdéshez.

Nos, ebben a helyzetben kezdtek el a cégek a közösségi médiában kommunikálni. Hiszen ott vannak az emberek, ott kell nekik eladni, ez lesz az új csodafegyver, stb. Igen ám, de arra csak az indulás után kellett rádöbbenni, hogy itt bizony nem egyirányú a kommunikáció, itt bizony párbeszéd van, ha akarjuk, ha nem, és a hatalmi szót, a fentről jövő irányelveket, a karót nyelt válaszokat kiröhögik, kifigurázzák a felhasználók.

De mindez nem elég: kérdeznek. Kínosat, hasznosat, bátrat és butát, de kérdeznek. Konkrétan a fogyasztók találtak egy eszközt, ahol bátran, folyamatosan és olcsón baszogathatják a cégeket. És ezt egyre többen ismerik fel, és egyre többen élvezik is.

Innen már csak egy lépés, hogy a dühös, frusztrált, megoldást nem találó ügyfél elkezdjen a közösségi médiában panaszkodni. Konkrét panaszokkal, amik eddig az ügyfélszolgálatnál, kellemes takarásban csapódtak le. De a közösségi média jelenlétet olyanok csinálták, akik megszokták a kommunikációt, így egyre több cég jött rá, hogy ilyen esetekben nem az a jó megoldás, hogy kizárom az ügyfelet, hanem ez, ha gyorsan és szakszerűen válaszolok, ha megoldom a problémát.

És az derült ki, hogy ezt értékelik is a felhasználók: örülnek annak, hogy kaptak végre egy működő csatornát, ahol az ügyeiket a gépük előtt el tudják intézni. És igen, részben a nyilvánosság előtt, persze sok esetben már e-mailek és belső üzenetek formájában. És az is kiderült, hogy a cég megítélését pozitív irányba mozdítja el az, ha ilyen fórumokon megoldja a problémákat. A felhasználókban nem az marad meg, hogy jaj, mennyi gond van ezzel a céggel, hanem az, hogy na, milyen jó, segíteni próbálnak.

Mert hibátlan cég nincs, és nem véletlen, hogy az ügyfélpanaszokat kezelni kell.

Így tehát gyakorlatilag felhasználó nyomásra alakultak át ezek a közösségi média jelenlétek részben online ügyfélszolgálatokká. És igen, igaza van Doranskynak a hasonlatával, ez olyan, "mintha egy váróteremben az üzletszabályzatban foglaltak szerint mindenkinek hangosan el kellene mondania, hogy miért érkezett, majd leülni és végighallgatni a többiek problémáit". De ezt nem az üzletszabályzat szabályozza, hanem a felhasználók kérték, hogy így legyen.

Ezért lehet igaz az, hogy a közösségi média platformok jó keretet adnak a problémák megoldására. És ezért szoktuk ezt ajánlani a cégeknek.