Amikor sok évvel ezelőtt először jártam Észak-Afrikában, nekem, marketingesnek az tűnt fel, mennyire jól "kiszolgálnak". Nemcsak az Európában megszokott módon "ott van, használd", hanem szinte az én fejemmel gondolkodva, vagy engem irányítva.
Amikor a bazárban az eladó megpróbálja kitalálni, honnan jöttél (találgat, persze), vagy rád köszön magyarul (mert felszedett 2-3 szót), akkor azzal két dolgot próbál elérni: meg akarja szerezni a figyelmedet és meg akarja szerezni a bizalmadat.
Figyelem. Bizalom.
Ez az a két dolog, ami kell az eladáshoz. Ezt csináljuk online is, amikor hirdetünk (figyelem) és neked szóló üzeneteket készítünk (bizalom). De mindkettő olyan, ami vékony jég: a figyelmet könnyű elveszíteni (naná, annyi más dolog elvonhatja), a bizalmat könnyű elveszíteni.
Szeretek nézelődni boltokban. Ezt tettem Tunéziában is, kosár nélkül, mert tényleg csak nézelődni mentem be, utolsó nap volt, másnap utazunk, maradt egy kis pénz. Amikor elvettem valamit a polcról, és láthatóan megtetszett (léptem tovább, és vittem magammal - amúgy Harissa BerBer volt, azóta is kedvenc csípős fűszerem), odalépett hozzám egy eladó, és a kezembe nyomott egy kosarat. Nekem segítség volt, így könnyebb vinni, de neki üzlet: így többet bele tudok rakni, nagyobb lesz a kosárérték. Mi kellett hozzá? Figyelem. Figyelt, és nem azért, hogy lopok-e, hanem azért, kell-e segítség. Itt úgy gondolta, kell. Amúgy jól gondolta.
Tanulság? A vevő kiszolgálásának nagyon sok szintje van. A figyelem nemcsak azt jelenti, a vevő figyeljen rád, hanem azt is, hogy te is figyelj a vevőre. A bizalom megteremtése pedig a kiszolgálásnál is fontos. Nemcsak szép üzlet kell, nemcsak jó webáruház kell, hanem jó hozzáállás is.
Idehaza azt látom, hogy a kommunikáció sokszor probléma. Amikor egy vevő - amúgy jogos - panasszal él, nem ritkán látom, hogy az eladó konkrétan leszidja. Leckézteti, számon kéri, hülyének nézi. Ez mondjuk nem általános európai jelenség, ez inkább nagyon közép-európai viselkedés. Korábban azt hittem, lassan kinövünk ebből, de az internet rám cáfolt: elég csak a Facebook kommenteket nézni, vagy a Google Cégemben a véleményekre adott ilyen-olyan válaszokat.
Ha az eladó a boltban nem figyel a vevőre, hanem a telefonját nyomkodja, beszélget a másikkal, akkor sokszor megfordul bennem, hogy bemutatkozzak: helló, én vagyok a vevő! De ugyanez történik, amikor online azt látom, hogy nem ad az áruház, a cég megfelelő válaszokat. Hát minek menjek én oda? Hogy engem is leszidjon? Se figyelem, se bizalom, egyszerűen csak vannak. De minek?
Azt gondolják sokan, hogy a jó üzlet csak pénz kérdése. Tévednek. Hogy a jó üzlet a jó szolgáltatások kérdése. Tévednek. A jó üzlet a jó kiszolgálás kérdése: ha a vevő úgy érzi, foglalkoznak vele, ha a vevő úgy érzi, ő a fontos, akkor lesz figyelem és bizalom.
Amiből lesz forgalom, bevétel, haszon. Mert végső soron ez a cél.
Utolsó kommentek