Alapszabály, hogy a vevőnek mindig igaza. Ha mégsincs igaza, akkor az alapszabály lép életbe. De ez a jól hangzó bonmot valójában csak megnehezíti a kereskedők életét, hiszen számos olyan eset van, amikor a vevő a hülye. Mit kezdjünk ezzel a helyzettel?
Az első és a legfontosabb: a vevők szinte mindig a vevők pártján vannak. Vagyis ha egy vevő téved, emiatt nem az történik, amit szeretne, majd ezt valahol szóvá teszi, és mi rátámadunk, hogy de ő a hülye, akkor a többi vevő nem nekünk fog igazat adni, hanem annak a vevőnek, aki tévedett. Hogy miért? Főleg azért, mert könnyebben beleéli magát a másik vevő helyzetébe, hiszen ő is az. Másrészt puszta védekezésből: ő is kerülhet hasonló helyzetbe.
Így a hibázó vevőt úgy kell kezelnünk, mintha igazából nem is tévedett volna. Mindez igaz addig, amíg a vevő jóindulatú, nem kezd el visszaélni a helyzetével. Sajnos azt nem lehet előre megmondani, hol van ennek a határa, minden eset más és más.
A szakirodalom természetesen feljegyzi, hogy az elégedetlen vevőnek ha kezeljük a panaszát, és ez a panaszkezelés több, mint amit ő eredetileg elvárt, akkor nemcsak megenyhül felénk, de akár rajongónk is lehet, sőt, evangelistává is válhat. És igen, tudunk erre példákat is találni, csak az a gond, hogy sok vevő ezt megtanulta, és nemcsak azzal a helyzettel él vissza, hogy a törvény őt védi jobban, hanem azzal is, hogy a többi vevő is az ő pártján áll. Ilyenkor egyfajta potyautasként viselkedik, és megpróbál többet kérni, mint ami épeszűen járna neki.
Nehéz megállni kereskedőként, hogy ne szóljunk vissza ilyen esetekben, de az a tapasztalat, hogy szinte mindig a kereskedő fog rosszul járni. A kivétel az az eset, amikor van egy nagyon erős vevői közönségünk, és a rosszindulatú vevő egyértelműen negatívan viselkedik. Ehhez jellemzően nagyon sok elégedett vevő, erős márka és határozott kommunikáció is szükséges.
Természetesen léteznek kivételek. Vannak olyan esetek, amikor annyira egyértelmű a vevő viselkedése, hogy tényleg senki nem támogatja. De ezt mindig csak utólag lehet felmérni, előre nem lehet pontosan látni, mi is fog történni, ha egy vevőt az eladó "helyre rak".
Ezért amikor a vevő hülye, azt is kezelnünk kell, sokszor a saját rövid távú érdekünkkel szemben is. De tehetünk lépéseket, hogy a jövőben ne kerüljünk hasonló helyzetbe: mindig tanulnunk kell az esetleges saját hibánkból is. Ez járhat akár az értékesítési folyamat felülbírásával, a weboldal, webáruház kisebb-nagyobb módosításával is. Bevezethetünk olyan listát, ahol a problémás vevőknek például csak előrefizetést engedünk, de akár olyan módon is változtathatjuk a szabályainkat, hogy több lehetőségünk lesz fellépni ellenük.
Egy dolgot nem tehetünk: nem mondhatjuk a vevő képébe, hogy hülye. Pedig néha tényleg nagyon jól esne...
Utolsó kommentek