Alig két napja írtam a márkaépítésről, és már ott is felmerült (főleg kommentekben), hogy a rossz termék, a rossz szolgáltatás önmagában képes megölni egy márkát, képes keresztülvágni egy folyamatot. Főleg a "felnövekvő" márkák esetében veszélyes az, ha csalódott lesz az ügyfél.
Ez nem azt jelenti, hogy egy márka nem hibázhat, vagyis pl. nem romolhat el az eszköz vagy nem tévedhet az alkalmazott. Ezek a dolgok megtörténnek, hiszen "csak az nem hibázik, aki nem dolgozik". A kérdés az, mi történik ez után.
És ez a történés a közösségi média idejében kulcsfontosságú lehet.
Egy kedves ismerősöm panaszkodott, hogy a 17 hónapja nem olcsón vett Fagor tűzhelye elromlott, és a javítás olyan 70-80 ezer Ft lesz. A tűzhely ára is hat számjegyű volt... Ilyenkor az ember erősen elgondolkozik azon, vajon megéri-e? És most őszintén: ki venne ezek után újra a Fagor-tól bármit?
De az internet, a közösségi média megadta a kedves barátomnak azt a lehetőséget, hogy megossza a problémáját. El tudja mondani számtalan helyen, hogy csalódott a Fagor-ban. Márpedig ez így innentől nem egyszerű ügyfélpanasz, nem egyszerűen egy csalódott ügyfél, hanem valami egészen más. Ez kérem negatív hír, érzelmekkel telve. Ami egyes számítások szerint hétszer gyorsabban terjed, mint a jó hírek. Vagyis innentől ez a meghibásodás - illetve a drága javítás - rombolja a márkát.
Nem jó ez senkinek. Vesztes - vesztes helyzetről beszélünk, hiszen a barátom is jól megszívta, és a Fagor is. Megoldás? A prémium termékekre prémium garanciát érdemes adni, és olyan minőségben gyártani, hogy a garanciát ne kelljen érvényesíteni.
És fel kell készülni arra, hogy a csalódott ügyfél nem fog hallgatni.
A barátom most dühös. Én nem szívesen lennék a Fagor marketingesei helyében...
Utolsó kommentek