Amikor valami javítandó problémára hívja fel a figyelmünket egy ügyfél, akkor nem elég tudomásul venni, hogy szólt. Sőt, az sem elég, ha elkezdjük kijavítani a hibát, és erről tájékoztatjuk. Nagyon fontos gesztust is kell tennünk, hiszen azért szólt, mert csalódott valamiben.

Mit kell tehát tennünk? Bocsánatot kell kérnünk, hogy  kellemetlenség érte. Nézzünk egy példát. Mai Index.hu cikk, hogy a nagy melegben nem volt légkondi a buszon Budapesten. Az ügyfél (jelesül az utas) ezért panasszal élt, amiből kiderült, hogy hol a hiba, és ezt javították is.

A klíma működését a BKK ígérete szerint folyamatosan ellenőrizni fogják, ha hiányosság lesz, megy a kötbérfelszólítás.

Aztán még a magát illetékesnek gondoló BKK vezér is megszólalt:

Vitézy Dávid, a BKK vezérigazgatója a közleményhez hozzáfűzte, hogy eddig a fődiszpécser nézte a hőmérőt, és ő volt az, aki a buszvezetőket kiértesítette: kapcsolják be a klímát, mert 24 fok fölé kúszott a hőmérő higanyszála. Mától az változott, hogy a fődiszpécsernek nem kell elrendelni a klímariadót, a buszosoknak a kánikula alatt eleve légkondival kell menniük. Ezzel megspórolható az a kb egy óra, amíg a fődiszpécseri direktíva megérkezik minden buszsofőrhöz.

Arra, hogy kollégánk reggeli afférja hogyan történhetett, kétféle magyarázat van: a sofőr spórolni akart az üzemanyagon, ezért nem kapcsolta be a klímát, vagy pedig nem jutott el hozzá, hogy be kéne kapcsolni.

És ez így mind nagyon szép és jó, csak ennyi hiányzott nekem belőle:

Vitázy Dávid, a BKK vezérigazgatója bocsánatot kért a nagy melegben utazó utasoktól, és a közleményhez hozzáfűzte

Ettől lenne kulturált a szolgáltatás javítása. Mert lássuk be: az összes többi lépés az elvárható minimum, az ügyfelekkel kapcsolatos vélemény ebben a bocsánatban van benne. Vagy nincs benne, ha nincs bocsánat.