Nem válaszolni is nehéz. A közösségi média egy olyan felület, ahol az ügyfelek bármit és bármikor mondhatnak, és sokszor vagy nincs igazuk, vagy az igazukat olyan stílusban mondják el, ami vállalhatatlan. Sokféleképpen lehet és kell is ezekkel foglalkozni, ezekre reagálni. De sokszor nem kell, nem szabad válaszolni: vagy hagyni kell, vagy moderálni (ha lehet). De nem válaszolni néha tényleg nehéz.

Sok dologtól függ, válaszolunk-e, és ez nem kizárólag a stílusunk, sőt. Az a jó, ha nem a személyes habitusunk, hanem a céges érdekek döntik el, válaszolunk-e.

Először is, a pozitív dolgokra bátran válaszoljunk. Ha valaki megdicsér, ha valakinek tetszik, amit csinálunk, szinte kötelező a dicséretet megköszönni. Egyszerűen, pár szóval. Tegyük meg, mert egyrészt jólesik annak, aki dicsért, másrészt jót tesz az algoritmusoknak is, hiszen látja az adott szolgáltatás az akció-reakciót.

A negatív dolgok már árnyaltabbak. Van, amire válaszolni kell, és van, amire nem, akkor sem, ha nem tudjuk törölni. Az ilyen kommentek esetében persze máshogy kell eljárnunk a saját felületeken és máshogy akkor, ha nem a saját felületen jelenik meg a kritika, a negatív vélemény.

Általában az alábbi kategóriákat látom a negatív kommenteknél:

• Konkrét probléma és igaza van
• Konkrét probléma és nincs igaza
• Hazudik, mert...
• Egy kirakat poszt tartalmával való probléma
• Frusztráció levezetése
• Nem tudod, mi a baja, de baja van

Ha valakinek igaza van, arra érdemes válaszolni. Főleg akkor, ha tudunk segíteni. De már az is jó válasz, ha egyszerűen elnézést kérünk. Ha ő udvarias, akkor legyünk mi is azok. Ha nem udvarias, mi akkor is legyünk azok. Nem az ő véleménye, hanem a mi válaszunk alapján ítél meg a többi vevő.

Ha valakinek nincs igaza, de nem udvariatlan, akkor is érdemes válaszolni, elmondani, miért nincs igaza. Ez persze nemcsak neki szól, hanem mindenkinek, aki olvassa a véleményét. Mert egy válasz nélküli tévedés nem bennünket erősít, de egy jó válasz igen.

Ha valaki hazudik, akkor azt vagy nem szabad szó nélkül hagyni, vagy el kell tüntetni (ha saját felületen van) vagy jelenteni (ha nem sajáton). Akkor kell csak válaszolni, ha nem tudjuk eltüntetni. A hazugságnak több oka lehet. Lehet személyes, ilyenkor a válaszban nekünk nem szabad személyeskedni. De lehet üzleti, akkor viszont érdemes erre rámutatni a válaszban - nem elsősorban a vélemény írója miatt, hanem azok miatt, akik olvassák a véleményeket.

Ha valaki a kirakott poszt tartalmával problémázik, pl. nem tetszik neki a kép, vagy talált valami hibát, akkor általában szó nélkül lehet hagyni. Ha elgépelést, helyesírási hibát talált, akkor azt javítsuk, és köszönjük meg, hogy szólt. Amúgy itt érdemes lehet hallgatni.

Ha valaki az általános frusztrációját vezeti le, azzal nem lehet mit kezdeni. Érdemes törölni, de ha nem, akkor nem szabad válaszolni. Ki. Kell. Bírni. Bármit mondhatsz, az csak további frusztrációt fog eredményezni...

Végül vannak, akik egyszerűen csak rosszat írnak, mert így sikerült. Látja a posztot, a hirdetésed, és kifakad. Neki sosem válaszolunk. Ha tudjuk, töröljük, és ki is tiltjuk, ne jöjjön legközelebb...

Amit egyik esetben sem szabad: vitatkozni. Ha leállsz cégként vitatkozni valakivel, abból már nem jössz ki jól. Egyszerűen automatikusan mindenki ellened fog fordulni, még akkor is, ha igazad van. Ilyenkor ez már nem számít, csak az, hogy vitatkoztál... Hallgatni kell, a többit fent leírtam.

Negatív vélemények mindig lesznek, ha akarod, ha nem. Ellene nem tudsz tenni, még úgy se, ha minden tökéletes. De kezelni lehet okosan és bután is. Te csináld okosan, mindenkinek úgy lesz jobb.