Sok éve tanítottam oroszokat közösségi média marketingre. Az orosz piac sok dologban különbözött már akkor is a magyartól, és azóta még nagyobbak az eltérések, például a Facebook helye, szerepe nagyon más arrafelé. De én azt gondoltam, a problémák hasonlóak, ezért beszéltem nekik például arról, hogy hogyan kell válságkezelést csinálni, probléma esetén mik a szükséges és helyes lépések.
És akkor kaptam egy olyan kérdést, amire azóta se tudok olyan választ adni, ami számomra kellően kielégítő lenne...
A kérdés így hangzott: Mit tegyünk akkor, ha a konkurencia okozza a válsághelyzetet azzal, hogy lejárat bennünket?
Elsőre nem értettem, mi a háttér, és akkor a következő példát hozták. Van egy élelmiszer üzleted, ahol ugye fontos a tisztaság. Nos, a konkurencia odavisz egy döglött patkányt, szépen elhelyezi a friss élelmiszereknél, majd lefotózza úgy, hogy a bolt beazonosítható, és közzéteszi a közösségi médiában (persze nem a saját neve alatt).
Számos válaszom van erre, de ahogy általában igaz: az emberi gonoszság ellen a legnehezebb védekezni. Ahogy az oroszok terrorbombázása sem egy humánus lépés (és maga a háború sem az), úgy egy ilyen lépés is kegyetlen és aljas. De megtörténik.
Ez a kis történet jutott eszembe arról a képről, ami pár napja több helyen is feltűnt a közösségi médiában:
Igen, ez egy egér egy zsömlén, és még a bolt is viszonylag könnyen azonosítható. De hogy igaz-e? Igen, ez egy fotó, de csak ennyit tudunk róla. Semmit arról, mikor készült, hol készült, hogyan készült... És így tovább.
Kell ellene védekezni? Kell erről egyáltalán beszélni? Mi történjen most?
Azt hiszem, ezek olyan kérdések, amikre nem baj, ha előre felkészülünk. Hiszen ez nemcsak kommunikációs kérdés, sőt, elsősorban nem kommunikációs kérdés. Ennek vannak közegészségügyi részei is, de a hitelesség kérdése is felmerül - és az is, hogy vajon ez kinek a hibája, hogy kerülhetett oda egy egér.
Hiszünk a posztolónak? Hiszünk esetleg a boltnak, ha tagadná? Vagy annak, hogy ilyen többé nem fog előfordulni? A kereskedelemben a hitelesség nagyon fontos kérdés. Sokkal fontosabb, mint az ár vagy éppen az elérhetőség. Ha nincs hitelesség, akkor nem lesz forgalom, ha nincs hitelesség, akkor igazából be is lehet zárni.
Mit tegyünk hát akkor, ha ilyen helyzetbe kerülünk? Valójában semmi mást, mint amit válságkezeléskor is kell: ami tény, azt ne tagadjuk, ami hiba, azt javítsuk, és legyünk transzparensek. Hozzunk olyan intézkedéseket, hogy ez többet ne forduljon elő, és mindezt olyan módon, amit el is fognak hinni.
Ha pedig kiderül, hogy ez az eset nem véletlen és nem gondatlanság, hanem valakinek az aljas húzása, akkor éljünk jogi eszközökkel is, és erről is számoljunk be. Mert a bizalmat nagyon gyorsan vissza kell szereznünk.
Utolsó kommentek