A garancia vállalása nagyon fontos dolog, legyen szó szolgáltatásról vagy termékről. De miközben termék esetében viszonylag egyszerű a kérdés (működik vagy nem működik), addig szolgáltatás esetében már önmagában a hibás teljesítést is nehéz azonosítani (vajon azért lett rossz a levágott haj, mert ilyenre kérte a vevő, vagy mert a fodrász béna).
A marketing szolgáltatások esetében a probléma ugyanígy fennáll. Nehéz ellenőrizni ugyanis, hogy egy kampánykezelés mennyire jó vagy rossz. Megnézve az elmúlt pár év elégedetlen ügyfeleit nálunk, azt látom, hogy sok esetben nem a valós teljesítménnyel volt a baj, hanem olyan elvárások nem teljesülésével, amit vagy egyáltalán nem kommunikált felénk az ügyfél, vagy csak túl későn tette azt. Ezen kívül probléma volt még a hozzá nem értés is: az ügyfél szerint máshogy kellett volna csinálni azt, amit csináltunk.
Ugyanakkor sok esetben hibázunk is. Néha az ügyfél kárára, néha a sajátunkra. És vannak esetek, amikor hiába minden igyekezet, nem tudjuk hozni az elvárt eredményeket. Hogy ennek mi az oka, ilyenkor nehéz felmérni: mi voltunk bénák (előfordul) vagy a termék/szolgáltatás a béna (ilyen is van).
Éppen ezért nehezen tudok garanciát nyújtani a munkáinkra. Azt a fajta megoldást, amikor csak sikerdíjasan dolgozunk (majd kapunk pénzt, ha sikeres volt a kampány) azért nem szeretjük, mert egy sikeres kampányhoz nemcsak jó marketing kell, hanem megfelelő ügyfél is. Amikor ugyanis az ügyfél nem azt csinálja, amit kérünk, vagy nem úgy csinálja, ahogy kérjük, akkor mi megtehetünk bármit, nem lesz eredmény. Ha a termék túl drága, a szolgáltatásra sok a panasz, akkor megszakadhatunk se lesz eredmény.
Persze ez akkor is gond, ha egyébként nem sikerdíjas alapon dolgozunk. De ha elmondjuk ezeket a problémákat, és ezek után sem változtat a cég a gyakorlatán, akkor legalább mi nem dolgoztunk ingyen.
Van viszont pár olyan gyakorlat, amit azért csinálunk, hogy az ügyfeleink elhiggyék: nem célunk senkit átverni.
Egyrészt rugalmasak vagyunk. Ha menet közben változnak a körülmények, alkalmazkodunk, és ha kell, az árat is újratárgyaljuk.
Másrészt soha nem kérünk előre pénzt a munkánkért, csak a médiadíjakra, ha nekünk kell azokat fizetni. Vagyis csak akkor kell fizetni felénk, ha mi már elkészültünk a munkával. Legyen szó kampánykezelésről vagy tanácsadásról, a fizetés utólagos. Hosszabb együttműködés esetén havi díjat kérünk, ilyen esetben is minden teljesített hónap után számlázunk, nagyobb lélegzetű feladat esetében pedig előfordul, hogy részteljesítéskor kérünk részfizetést (de nem előleget).
Ez az utólagos fizetés részben bennünket is inspirál a jobb munkára, részben bizalmat is ad, hiszen nem fogunk elszaladni a megrendelő pénzével.
Pénz visszafizetési garanciát viszont nem adunk. Ennek elsősorban a fent már leírtak az oka: egy cég sikeressége nem kizárólag a marketingen múlik, és sokszor még a marketingre se vagyunk kellően átfogó hatással.
Szerencsére az elmúlt 16 év alatt nagyon kevés olyan ügyfél volt, akinek az esetében a mi rossz teljesítésünk lett volna a gond. Sokkal több gondunk volt a már elvégzett munka ki nem fizetésével. De az a mi kockázatunk, nem a megrendelőé.
Utolsó kommentek