Akinek van gyereke vagy még nincs nagyon messze a gyerekkortól, az biztosan emlékszik a fogadóórára: amikor egy adott időpontban viszonylag kötetlenül beszélgethetünk a tanárral vagy óvónővel arról, hogy vajon mit teszek a "büdös kölök" olyankor, amikor nem otthon megy az idegeinkre.
Ez a fogadóóra talán a legjobban jelképezi az offline, megszokott világot. Az információk, szolgáltatások több módon is kötötten hozzáférhetőek: kötött az idő, kötött a kapacitás, kötött a forma.
Az internet ezt rendesen megbolygatta.
Mondjuk az interneten is lenne létjogosultsága a fogadóórának, de valahogy más az elvárásunk. Ha csak egy szűk időablakot kapunk arra, hogy például elmondjuk a véleményünket, akkor azt már nem érezzük annyira jónak. De egy chat-es ügyfélszolgálattól is elvárnánk, hogy hajnali 3-kor is elérhető legyen.
Mert az internet azt "hazudja" nekünk, hogy a világ 7/24 módon működik.
Amikor egy szolgáltatást az internetre tervezünk, akkor ezt az elvárást ismernünk kell. Tudnunk kell úgy felépíteni pl. egy online ügyfélszolgálatot, hogy az a lehetőség szerint mindig elérhető legyen. Márpedig ez egy nagyon nehéz követelmény!
Igaz, fogadóórával egy-egy dolog exkluzivitását is növelhetjük. Egy webes élő tanfolyam vagy egy munkaidőben elérhető webes ügyfélszolgálat adott esetben elfogadható, sőt, hasznos is. Vagyis nem kell mindenáron megfelelni a felhasználói elvárásoknak!
Az pedig már lehet a marketinges feladata, hogy ügyesen elmagyarázza, miért van ez a korlát - és ebből akár előnyt is kovácsoljon.
Utolsó kommentek