Onlinemarketing blog

Már a termék magvetésnél is azt tettük, hogy megpróbáltuk ismert, közismert embereknél elérni, hogy rólunk,  a márkánkról beszéljenek. De ezt megtehetjük úgy is, hogy nem adunk oda nekik semmit, hanem más módon érjük el, hogy mi a legyünk a kommunikációjuk tárgya: rólunk twitteljenek, blogoljanak, beszéljenek.

Több olyan módszer is van erre, ami nem arról szól, hogy pénzt adunk nekik (az sok esetben nem is működne). A sok ilyen módszer lényege mind az, hogy egyfajta exkluzivitást adunk, olyan dolgokba engedünk betekintést, ami pénzzel nem szerezhető meg.

Amikor a Chello egy új műsort késztett a Spektrum tévében a hálózatokról, még a műsorok bemutatása előtt megkeresett véleményvezéreket. Megmutatta nekik az adásokat, adott háttérinformációkat és lehetőséget arra, hogy a műsorok készítőit és szereplőit elérjék. Így kaptak olyan különleges lehetőséget, ami kellően inspiráló volt - és ennek megfelelően foglalkoztak is a műsorral saját csatornáikon.

Mai tippünk: érd el a befolyásolóknál, hogy rólad beszéljenek, ezzel is erősítve kommunikációdat!

Szeret mindenki ajándékot kapni, főleg, ha az hasznos esetleg trendy. Nos, azok is szeretnek ajándékot kapni akik véleményvezérek vagy befolyásolók. Másrészt, sok olyan ügyfeled van, akik figyelnek a véleményvezérekre, befolyásolókra. Arra, hogy mit csinálnak, mit használnak, milyen ruhában vannak, milyen a telefonjuk, milyen autóba szállnak be. És sok esetben utánozzák őket, hiszen ezzel egy kicsit olyanná válnak, egy kicsit ők is ismertek, meghatározó emberek lesznek.

Most rakjuk össze ezt a kettőt. Telefon forgalmazó vagy és ajándékba adsz egy telefont egy véleményvezérnek. A potenciális fogyasztóid látják, hogy a számukra fontos ember azt a telefont használja, és nagyobb eséllyel fogják a te telefonodat megvenni.

Nos, erről szól a termék magvetés, ennyire egyszerű!

Azért van pár szabály. Nem szabad túl drága ajándékot adni, olyat, ami megvesztegetés lenne. Egészen pontosan: szabad, de az már egy másik műfaj, nem a termék magvetés. Aztán a magvetés esetében nem szabad ellentételezést kérni - vagyis ez nem egy kereskedelmi szerződés! Végül: nem szabad visszaélni a helyzetünkkel, és kihasználni, ha elfogadják a termékünket. A termék magvetés a természetességről és mintaadásról szól, nem a direkt reklámról!

Mai tippünk: ha jó, szerethető terméked van, add oda használni véleményvezéreknek, befolyásolóknak. Nem fogod megbánni!

Ha megvannak az evangelistáink, vagy kineveltük őket, akkor az ő segítségükkel szervezett kommunikációval is élhetünk. Ez is szóbeszéd eszköz, és véleményem szerint egyik a leghatékonyabbaknak.

Fontos, hogy ne terheljük őket fölöslegesen, és vigyázzunk arra, hogy a hitelességük megmaradjon. Ha olyan üzeneteket közvetítünk rajtuk keresztül, amelyről aztán kiderül, nem igaz, nemcsak a cégünknek lesz rossz, hanem az evangelistáinknak is!

Másrészt ne értékeljük túl az evangelistáink lehetőségeit. Nem várhatunk egyenletesen nagy elérést tőlük, hiszen nem hivatalos médiaként működnek.

Mai tippünk: tervezz bátran az evangelistáiddal, ha kampányt csinálsz!

Pár hónapja leültünk hárman, marketinggel foglalkozók, hogy kellene egy komplexebb előadás sorozat vállalkozóknak. Nemcsak egy-egy területtel akarunk foglalkozni, hanem ha lehet több fontos részt fognánk össze, ami ahhoz kell, hogy egy vállalkozás előre tudjon lépni, hogy egy vállalkozás sikeresebb legyen.

A cél az volt, hogy gyakorlati legyen a képzés, érdekes, átfogó és összességében hasznos. Így vágtunk bele, és abból lett ez:

A FIGYELŐ három délutáni alkalommal igazi műhelybeszélgetésekkel egybekötött, üzletfejlesztési tippekkel tarkított workshopot tart. A témák elismert szakértői mellett neves előadók mesélik el, milyen utat jártak be, amíg vállalkozásukkal sikeresek lettek és jelentős eredményeket értek el. És persze példáikkal tanítanak is!

IDŐPONTOK: 2014. szeptember 18., 25. és október 2. 14.00-18.00 óra
HELYSZÍN: VENDEL KONFERENCIAKÖZPONT

Jelentkezés erre, gyertek minél többen!

Bár mi magunk is létre tudunk hozni közösséget, ami majd segíti a kommunikációnkat, de sok olyan téma van, amiben már eleve vannak olyanok, akik aktívak, önkénteseként foglalkoznak saját környezetükkel. Ha őket tudjuk azonosítani és elérni, akkor segítségükkel tudunk kommunikálni.

Az önkéntesek alapvetően ingyen állnak ki egy célért, és szívesen vesznek minden segítséget. Nincs más dolgunk tehát, mint melléjük állni, és segíteni őket az adott cél elérésében. Ugyanakkor nagyon fontos, hogy ezt minél inkább önzetlenül tegyük! Ha valamilyen feltételhez kötjük a segítséget, pl. ahhoz, hogy reklámozzanak minket, akkor ez nagyon könnyen visszaüthet: nem kérnek belőlünk, sőt, világgá is kürtölik, hogy meg akartuk őket vesztegetni.

Ugyanakkor ha valóban komolyan gondoljuk a segítséget, akkor annak meglesz a várt eredménye: az önkéntesek tudni fogják, és el is fogják mondani a környezetüknek.

Mai tippünk: ha a céljainknak megfelel, akkor keressük meg az adott területen dolgozó önkénteseket, és segítsük őket a céljaik elérésében!

A közösségi marketing nem egyenlő azzal, amit mi közösségi média marketingnek szoktunk nevezni (hiszen nem is ugyanaz a neve), bár az elnevezés miatt könnyen keverhető. A közösségi marketing ugyanis közösségek szervezését jelenti.

Definíció szerint olyan közösségek kialakítása és támogatása, amelyek egy szűkebb piaci szegmens iránt érdeklődnek, és amelyek szívesen osztják meg érdeklődésüket a márkánk iránt. Ilyenek például a felhasználói klubok, rajongó-klubok, vitafórumok. Ehhez mi eszközöket, tartalmat és információkat biztosítunk a közösségek támogatásához. 

Vagyis létrehozunk vagy segítünk létrehozni egy olyan közösséget, ami azzal foglalkozik, amit mi csinálunk. Ha például gyógyszergyártó vagyunk, akkor a vény köteles termékeinket egyáltalán nem reklámozhatjuk. De létrehozhatunk olyan közösséget, amelyben azok vannak, akik a gyógyszerünk által gyógyítható betegségben szenvednek, vagy abban szenvedők rokonai. Ebben a közösségben aztán olyan tanácsokat, segítséget adhatunk, amely javítja az életminőséget, növeli a tudást - és bár mi közvetlenül a termékünket továbbra sem reklámozhatjuk, de a közösségi tagjainak, vagyis a potenciális fogyasztóinknak ez már nem tilos.

Mai tippünk: nehezen kommunikálható termék, szolgáltatás esetében szervezzünk az érdeklődőkből közösséget, hogy ők segítség a marketingünket!

A Tippekben már írtam a vírusról, a vírusvideók kapcsán. Érdemes azt elolvasni, az abban leírtak általában is igazak, nemcsak a videókra, hanem minden más kreatív megoldásra is.

A vírus-reklám lényege: létre kell hoznunk olyan videót, képet, szöveget, amit a felhasználók szívesen küldözgetnek egymásnak, és tartalmazza az üzenetünket is. Majd ezt követően el kell érnünk, hogy azt ténylegesen küldjék is egymásnak: el kell juttatnunk azokhoz a felhasználókhoz, akik már szívesen továbbküldik. Vagyis a vírus-reklám a kreatív készítésén túl média tervezést és elhelyezést is igényel!

Jó hír, hogy a közösségi média elterjedésével már bőven túlléptünk az e-mailben történő továbbküldésen. A Youtube, Facebook, Twitter mind partnerünk a vírus-reklám terjesztésében, és mára ez a fő csatornája ezeknek.

Mai tippünk: ha vírus-reklámot akarunk, ne felejtsük el, ez nemcsak annyi lesz, hogy csinálunk egy vicces képet vagy videót!

Egyik kedvenc szóbeszéd marketing eszközöm a buzz, magyarul zsongás marketing. Ez egy nem olcsó, de jól megcsinálva nagyon hatékony megoldás arra, hogy rólad beszéljenek! Csinálj valami nagy, átütő, sok embert érdeklő eseményt, olyat, amit igazából elkerülni se lehet. Ha ez megvan, akkor már csak várnod kell a hatást.

Persze fontos, hogy szerethető legyen a céged, szerethető legyen az akció, pozitív legyen az üzenete. De legyen érdekes, érthető, és az a jó, ha a média is szeretni fogja. Nincs egyébként egyértelmű recept arra, mik ezek az események, kell egy megfelelő kreativitás hozzá, de ez minden kampányra igaz.

Úgy gondolom, érdemes pár példát megnézni, mire gondolok. Kettő olyat szoktam mondani, amit szinte mindenki ismer. Az egyik a valamikori Westel által indított budapesti Kapcsolat koncert sorozat: Budapest egy főterén egy ingyenes szuperkoncert. Jól megalapozva persze reklámokkal, megfelelően népszerű szereplővel, így lényegében több százezer embert elérve. És egy biztos: nemcsak azok fognak tudni róla, akik ott vannak.

A másik ilyen egyszeri esemény, ami példaként felhozható: Felix Baumgartner ejtőernyős ugrása a sztratoszférából. A Red Bull által szponzorált eseményt csak a Youtube-on élőben több, mint 7 millióan nézték, nem beszélve az egyéb médiáról. Az emberek tudtak róla, beszéltek róla, és az üzenet is érthető volt. (Szárnyakat adtak Baumgartner vágyainak.)

Mai tippünk: bátran gondolkozz nagyban! Ha van egy jó ötleted, ami látványos lehet, csináld meg, beszéljenek róla az emberek!

Amikor tanítom a szóbeszéd marketinget, mindig felsorolok több olyan eszközt, ami szerintem hatékony és jól működő lehet. Ezek közül párat már az év folyamán megmutattam, mások olyanok, amelyek nem online marketinges megoldások. De mégis úgy gondolom, érdemes egyben látni ezt a listát. Íme:

• Buzz (zsongás)-marketing
• Vírus-marketing
• Közösségi marketing
• Alulról szerveződő (grassroots) marketing
• Evangelista marketing
• Termék „magvetés” (seed)
• Befolyásoló marketing
• Ügy-marketing
• Beszélgetés létrehozása
• Márka-blogolás
• Értékelő programok

A fenti eszközökön kívül persze léteznek más megoldások is, de talán ezek a legfontosabbak. Mai tippünk: a szóbeszéd marketing sok eszköz megfelelő használatát jelenti, nem egy kiemelt megoldás, hanem megoldások csoportja.

A szóbeszéd marketing lényege, hogy beszélnek rólunk, vagyis mi leszünk a téma. De hogyan lehet ezt elérni? Természetesen valamilyen aktivitással. Érdekesnek, érzelmeket kiválónak kell lennünk, olyannak, amiről van mit beszélni, de el is kell érni, hogy a beszélgetés elinduljon.

A témává válásnak számos eszköze van, köztük több ismert és már érintett megoldással. Mindegyik esetében a lényeg, hogy a célcsoportunk számára legyen érdekes, és elérje azt az ingerküszöböt, amikor már felfigyelnek ránk. Ez természetesen nem sikerülhet kellő kreativitás nélkül, és sokszor kellenek olyan kiegészítő hirdetések is, amelyek nem a szóbeszéd marketinghez tartoznak, de segíteni fognak a szóbeszéd elindulásában.

Mai tippünk: a szóbeszéd marketing eszköztárát is ugyanúgy fel kell építeni a cégünkre szabva, mint az egyéb eszközök esetében tettük!

Ha egyik fogyasztó információt ad át egy másik fogyasztónak, akkor beszélünk szóbeszédről. De ha ezt a folyamatot a marketingünkben használjuk, akkor már elkezdhetünk szóbeszéd marketingről beszélni!

Azt már látjuk, hogy mi kell ahhoz, hogy rólunk beszéljenek. Így a szóbeszéd marketing valójában két dolgot kell jelentsen: egyrészt okot kell adnunk arra, hogy a fogyasztók rólunk beszéljenek, másrészt teret, lehetőséget kell biztosítanunk ezen beszélgetések kialakulásához. Vagyis a szóbeszéd marketing egy olyan folyamat, ahol valamit csinálunk, ami miatt rólunk beszélnek olyan helyeken, amit mi biztosítunk vagy ami egyébként is elérhető a fogyasztók számára.

Mai tippünk: a szóbeszéd marketing nem egyszerűen egy hirdetés, hanem egy folyamat. Éljünk ezzel, de készüljünk fel arra, hogy nem egyszeri aktivitásról van szó!

Az online közösségi tér szereplőit három nagy csoportra tudjuk felosztani kommunikációs szempontból:

• az egyének
• a fogyasztók
• a befolyásolók

Az egyének lényegében az összes felhasználó. A célunk az, hogy a figyelmüket felhívjuk, az idejüket szeretnénk megszerezni. Így lényegében konkurálunk mindenkivel, aki a közösségi térben mozog: barátokkal, más cégekkel.

A fogyasztók a lehetséges vevőink, részcsoportját alkotják az egyéneknek. Egyértelműen azt szeretnénk elérni, hogy velünk foglalkozzanak, nálunk költsék el a pénzüket. A konkurenciánk itt azok a cégek, akik szintén ennek a csoportnak a pénzét szeretnék megkapni.

Végül a befolyásolók szintén az egyének csoportjának a részhalmaza, de nem szükségszerűen fogyasztók (bár lehetnek azok is). Nekik nem akarunk eladni, ők azok, akiknek értéket, információt adunk. Azt szeretnénk elérni, hogy velünk is foglalkozzanak, rólunk is beszéljenek.

Ha eredményeket akarunk elérni, ezt a három csoportot kell különböző módon megszólítani: az egyének ideje, a fogyasztók pénze kell nekünk, és a befolyásolóknak értéket kell adnunk.

Mai tippünk: a közösségi média jelenlétünknek olyan többszintű módon kell működnie, hogy minden csoportot meg tudjunk szólítani.

Sok-sok évvel ezelőtt volt egy olyan projektünk, ami az automatikus kampányfigyelést valósította volna meg a hazai weboldalakon: a bannerek követését, lementését, ebből egyfajta statisztika készítését. Sok olyan problémába botlottunk, ami miatt az automatizálás akkor nem tűnt reálisan megvalósíthatónak (nem érte volna meg). Aztán megjelent az online kampányfigyelés, mint szolgáltatás a piacon (Kantár Média), és így okafogyottá is vált az egész ötlet.

Egy dologra jó volt ez a régi terv: sikerült kicsit belelátni, mennyire sok helyen és sok formában jelennek meg hirdetések a neten. Más csatornákhoz képest lényegében egy átláthatatlan rendszert kapunk: míg a print sajtó, a tévé, a rádió zárt csatornák, monitorozhatóak, addig az összes weblap és más webes megjelenés nem. Hogy mást ne mondjak: egyre több helyen tudunk használni célzott hirdetéseket, és ha nem vagy a célcsoportban, nem is látod a hirdetést.

És akkor itt jön a képbe pár dolog, ami egyértelműen előtérbe fog kerülni. Először is, ez egy ellenőrizhetetlen terep. Most nem az Index.hu-s hirdetésekre gondolok, de pl. egy Facebook célzott hirdetést hogyan fog észrevenni egy adóellenőr? Hogyan fogja beazonosítani, ki is a hirdető? Mert ugye én hirdethetek bárkit, ha olyan kedvem van (talán egyedül a Google kiabál, ha ugyanarra a domain-re más is elkezd hirdetni). Ha nincs a könyvelésben a Facebook-tól számla, akkor vajon honnan a francból derülne ki, hogy hirdettünk a Facebook-on?

Oké, de akkor hogyan számoljuk el a Facebook-ra költött pénzt? Erre is van megoldás, lényegében egy külföldi, legálisan működő cég kell csak, aki ebben tud segíteni. (Ezt most nem fogom tovább magyarázni.) A lényeg persze nem a módszer, hanem a tény: megéri csalni. Ha betartod a törvényt, több adót fizetsz, mint akkor, ha csalsz. Ha törvénytisztelő vagy, akkor piaci hátrányba kerülsz (magyarul drágábban hirdetsz), mint a csaló konkurens. Mert a fentiek miatt nem bizonyítható a csalás, a lebukás veszélye minimális!

És mondok még egy fontos dolgot: a spam sem adóköteles. A "szerzett", "kapott", "lelopott" adatbázisra kiküldött kéretlen reklámlevelek után maximum a küldés költségét kell bevallani (ha el akarjuk számolni), de nem fizetünk más díjat. Szemben azzal, ha legálisan küldünk ki egy eDM kampányt... Megint kinek lett jobb?

Az egész reklámadó törvény szomorú módon tovább erősíti a féllegális, illegális online reklámokat. Tényleg jó ez így?

Végül pár gondolat:

Véleményem szerint a reklámadó törvény elhibázott és fölösleges. A kormányzat szándékával nem foglalkozva is tudható, hogy a gazdaság egésze számára negatív következményeket jelent. Ráadásul a törvényt alkotók jól láthatóan nem értenek az internetes reklámhoz, így a szabályozás egyes pontja nehezen értelmezhetőek, félreérthetőek. (Pl. mit jelent az, hogy "túlnyomórészt magyar tartalom"? A Facebook ebben beletartozik? Szerintem nem.) Így azt gondolom, a hazai reklámszakmának egyetlen célja lehet a törvénnyel kapcsolatban: annak teljes megszüntetése. Ennél kevesebbel azt hiszem nem szabad beérni, nem elég toldozni-foltozni. A fent leírtak is ezt erősítik: olyan törvény, amely a csalóknak segít, értelmetlen és hibás.

Vannak emberek, akik önmagukban érdekesek, nem azért, amit vagy amiről kommunikálnak. Ilyenek a sportolók, előadóművészek, vagy más hírességek. Igen, ide soroljuk a celebeket is! Nos, ezekre az emberekre figyelünk, illetve sok fogyasztó figyel ilyen emberekre. Ezért ezeket az embereket befolyásolóknak nevezzük (angolul influancer).

A befolyásolókat elég régóta ismeri és használja a reklámipar: hirdetésekben reklámeberek a hírességek, velük könnyebb eladni, velük könnyebb a figyelmet felénk irányítani. A befolyásolók jelen vannak az interneten is. A különböző online aktivitásaikat, százezrek, milliók követik, és ha megosztanak valamit, így százezrek, milliók látják azt.

Ha elérjük, hogy rólunk beszéljenek, akkor témává válunk, és ha elérjük, hogy reklámozzanak minket, akkor az nagyban segíti a kommunikációnkat. Úgy "működnek" tehát, mint a véleményvezérek, bár más ok miatt. Így kicsit más is a hatásuk, míg a véleményvezérekkel inkább a gondolkodóbb emberekre lehet hatni, addig a befolyásolókkal a szélesebb tömegekre is.

Mai tippünk: ha tehetjük, használjuk a befolyásolók befolyását a marketingünkben!

Ismerünk olyan embereket (vagy mi magunk is olyanok vagyunk), akik valamilyen témának jó ismerői, és szívesen osztják meg tudásukat másokkal. Akik nemcsak saját maguk gondolják, hogy értenek valamihez, hanem az ismerőseik is így gondolják róluk, előbb-utóbb olyanokká válnak, akikre figyel a környezete. Ha ezek az emberek valahol kommunikálnak, pl. blogot írnak, akkor elkezdenek ismertebbé válni, egyre többen figyelnek rájuk, és végül ők lesznek a véleményvezérek.

A véleményvezérek nem szükségszerűen ügyfeleink, úgy lehet, nem is kell nekik a termékünk, szolgáltatásunk. De ha figyelnek rájuk, akkor mint reklámhordozók, használhatjuk őket!

Éppen ezért azonosítanunk kell, hogy kik a véleményvezérek

• a célcsoportunk szempontjából
• és annak a területnek a szempontjából, ahol tevékenykedünk.

Mai tippünk: ismerjük meg a véleményvezéreket, hogy majd bevonhassuk őket a kommunikációba!

Amikor az egyik fogyasztó információt ad át a másik fogyasztónak, akkor a marketingben a szóbeszédről beszélünk. Vagyis az egymás közti kommunikációnak egy olyan irányított fajtájáról, amikor valódi információ átadás is történik.

Nevezhetjük ezt a pletykának is, lényegében a beszélgetésről van szó: arról, amikor elmesélem, hol nyaraltam, mit ettem, mi foglalkoztat. És ha ezekben a beszélgetésekben megjelenik egy-egy cég vagy márka vagy termék, akkor lényegében ezekről is adok át információt. Milyen szuper kényelmes volt az utazás alatt az a kocsi. Vagy milyen szívás volt, hogy a másfél hét alatt kétszer is be kellett mennem miatta szervízbe. Vagy mennyire jól szervezte az utat az utazási iroda. Vagy mennyire vacak, hogy a hazai kis szálláshelyek hirdetései még akkor is fent vannak a szállásközvetítő oldalakon, amikor már rég nincs náluk hely.

Ezek azok a beszélgetések, amik miatt megváltozhat a véleményünk, kialakulhatnak preferenciáink: mit akarunk venni, hova akarunk utazni, melyik üzletbe megyünk be, vagy nem megyünk be. Milyen cipőt, számítógépet, könyvet, telefont, táskát, tévét veszünk, melyik fodrászhoz, masszőrhöz, kőműveshez vagy éppen marketingeshez megyünk.

A szóbeszéd (angolul word of mouth) tehát nagyon fontos. Néha sokkal fontosabb, mint bármi más információforrás, hiszen egy ismerősünknek jobban hiszünk, mint egy reklámnak.

Mai tippünk: figyelj a szóbeszédre, az üzleted egyik motorja lehet, ha jó a híred!

Számos olyan potenciális vevőnk lehet, akiket nem lehet elérni hagyományos médiamixel. Vagy azért, mert nincs tipikus viselkedésük (így csak úgy tudjuk célozni őket, hogy rajtuk kívül sok mást is elérünk, ettől válik ez drágává) vagy mert egyszerűen nem használják az általunk elérhető csatornákat. Pl. nem tévéznek, nem látogatnak olyan oldalakat, ahol tudunk hirdetni, stb.

Az ő elérésük egyik lehetséges módja, ha az ismerőseiken keresztül juttatjuk el az üzeneteinket. Ilyenkor jó, hogy vannak aktív és kommunikatív ügyfeleink: az evangelisták és a felelősök. Ők ugyanis gond nélkül elérik a bujkáló célcsoportunkat, és lényegében költség nélkül eljuttatják az üzenetünket (valójában ez sincs ingyen, hiszen evangelistákat nevelni kell, ellátni őket információval, stb.). Ez egyébként az az elsődleges ok, amiért majd el akarunk érni olyan embereket is, akik rendszeresen kommunikálnak, sokan figyelnek rájuk, de nem az ügyfeleink.

Mai tippünk: használd az evangelistáidat a rejtőzködő ügyfeleid elérésére!

Az ügyféllétrát megismerve, ezen keresztül az ügyfeleinket egyfajta kategória szerint csoportosítva, már láthatjuk, hogy vannak olyanok, akik maguktól is aktívak. Ők elsősorban az evangelista és a felelős ügyfelek. Ezek alapján elmondhatjuk az alábbiakat:

• az aktív ügyfelek a közösségi médiában is könnyen aktivizálhatóak
• az aktív ügyfeleknek tartalmat kell adni, hogy ezt feldolgozhassák, erről írhassanak, azt megoszthassák
• az aktív ügyfeleket bevonni kell a folyamatokba, nem tovább erőltetni az aktivitásukat
• ugyanakkor a nem aktív ügyfelekkel is érdemes lesz foglalkozni

Elmondhatjuk tehát, hogy jó esetben eleve vannak aktív ügyfeleink, csak meg kell találnunk őket és eszközöket kell nekik biztosítanunk.

Mai tippünk: közösségi média aktivitást a meglévő aktív ügyfeleinken keresztül érdemes elkezdeni építeni.

Az ügyféllétra csúcsa, a leginkább hozzánk ragaszkodó ügyfelek a felelős ügyfelek. Ők már nemcsak akkor foglalkoznak velünk, ha valaki megkérdi őket, nemcsak akkor aktívak, ha alkalmat adunk rá, ők folyamatosan együtt élnek velünk, és ha kell, megvédenek bennünket.

Ismert az a jelenség, hogy ha egy népszerű cég népszerű termékéről kritikát írunk, akkor hirtelen megjelennek a rajongók, és nemcsak cáfolják a leírtakat, hanem még az írót is elkezdik támadni? Azok az emberek, akik ilyenkor elkezdenek védekezni, nem a cég által fizetett ügynökök, azok az emberek felelős ügyfelek. Számukra annyira fontos, hogy a szeretett márka pozitív színben tűnjön fel, hogy tesznek ezért.

Mai tippünk: ismerd meg a felelős ügyfeleidet, és figyelj rájuk, nehogy a tevékenységük visszaüssön a márkádra!

Ha vannak evangelista ügyfeleink, akik viszik a jó hírünket, akkor a kommunikációnk is sokkal könnyebbé vélik, egyes esetekben a reklámra sem kell annyit költenünk. Így előnyös, ha egyre több és több evangelista ügyfelünk van, így érdemes evangelizálnunk.

Hogy ez hogyan lehetséges? Először is, természetesen jónak kell lennünk. Ha ez megvan, akkor el kell érnünk az elkötelezett ügyfeleinket, és megtalálni azokat, akik érdeklődnek is irántunk. Nekik adjunk olyan információkat, lehetőségeket, amik különlegesek, exkluzívak. Vonjuk be őket a kommunikációnkba, kezdeményezzünk velük párbeszédet. Közülük fognak elsősorban kiemelkedni azok, akik aztán bennünket is hirdetnek.

Mai tippünk: evangelizáljunk ügyfeleket!

Ha egy ügyfél szeret bennünket, akkor rendszeresen vásárol tőlünk. Ha márkahű, akkor megtartani is egyszerűbb. De előfordul az is, hogy annyira szeret bennünket, hogy adott esetben ajánl is minket, lényegében ingyen reklámoz.

Ismerős az a helyzet, amikor valaki megkérdezi tőlünk, mit ajánlunk, mondjuk milyen autót vegyen, vagy milyen bort igyon? Ha mi ilyen esetben egy konkrét megoldást adunk, akkor lényegében reklámozzuk az adott céget, vagy ha máshogy fogalmazunk: visszük a jó hírét. És mivel a Bibliában a jó hír vivőit evangelistáknak hívták, így ebben az esetben mi is evangelistákká válunk: visszük az adott cég jó hírét.

Tehát vannak olyan ügyfelek, akik evangelisták. Ha sok ilyen ügyfelünk van, lényegében egy újabb, nem is gyenge lábat kapott a reklám-mixünk.

Mai tippünk: azonosítsuk az evangelistáinkat és becsüljük meg őket!

A pozitív ügyfelek közt lesznek olyanok, akik annyira szeretnek téged, hogy akár hajlandóak többek költeni, mint máshol. Hogy ez elsőre hihetetlen? Gondolj csak a nagy márkákra! Ugye, hogy többet fizetünk egy márkás termékért, mint az ugyanolyan funkciót betöltő, de nem ismert márkáért? És ez sokszor nem minőségi különbség!

Az elkötelezett ügyfél ráadásul természetesen visszatérő ügyfél is, vagyis mindaz igaz rá, mint a visszatérőkre, miközben ráadásul többet is költ. Éppen ezért van, hogy sok cég igyekszik az elkötelezett, márkahű ügyfelek számát növelni. Ez persze csak részben kommunikáció, továbbra is nagyon fontos a minőség: az elkötelezettséghez kell az, hogy a vevő valóban azt kapja, amire számít.

Mai tippünk: az elkötelezett ügyfelek lehetnek egy vállalkozás motorjai, ezért érdemes velük foglalkozni, például márka építő kampányokkal!

Ha valaki visszajön hozzánk, mert tetszett neki, amit csináltunk, amit eladtunk, akkor ő visszatérő ügyfél lesz. A weboldalak esetében is tudjuk, mekkora érték egy visszatérő látogató, és ugyanez igaz az üzletünk szempontjából is. A visszatérő ügyfelet már nem kell meggyőzni, felé már bizonyítottunk egyszer legalább. A visszatérő ügyfelet meg kell tartani.

Minél több ilyen ügyfelünk van, annál könnyebb terveznünk az üzleti eredményeinket, és minél több a visszatérő annál biztosabbak a vállalkozásunk alapjai is. Ezért igenis kell jutalmazni a visszatérőket, akár lojalitás rendszerrel, akár más módon.

Mai tippünk: tartsuk meg a visszatérő ügyfeleinket, különösen értékesek számunkra!

Hogy milyenek az ügyfeleink? Vannak olyanok, akik utálnak, és vannak olyanok, akik szeretnek bennünket, igaz? De ha közelebbről megnézzük, látni fogjuk, hogy ez tovább árnyalható, sőt, bejön egy újabb kategória: akik számára érdektelenek vagyunk.

A bennünket  szerető ügyfeleket nevezhetjük pozitív ügyfeleknek, és ha megnézzük, kik ők, láthatjuk, hogy nem egységesen ugyanúgy viselkedőkről van szó. A pozitív ügyfelek besorolása az ügyféllétra, és az alábbi lépcsőfokai vannak:

• elégedett ügyfél
• visszatérő ügyfél
• elkötelezett ügyfél
• evangelista ügyfél
• felelős ügyfél

Mai tippünk: vegyük észre, hogy az ügyfeleink nem egy nagy massza, hanem más-más viselkedésű csoportokra oszthatóak!

Nem elég jónak lenni, jónak is kell látszani! Ez a lényege a közösségi média jelenlétnek, ha egyébként az ügyfeleinknek pozitív képe alakult ki rólunk. Vagyis a közösségi médiában erősíteni kell ezt a képet, úgy a közölt tartalmakkal, mint a viselkedésünkkel.

A kialakult pozitív képet nagyon könnye lerombolni, ha az ügyfeleink közül megbántunk valakit. Ugyanakkor mindenki hibázik: az csak a mesében létezik, hogy nincs elégedetlen ügyfél. Tehát a közösségi médiában fel kell erre készülni: biztos, hogy lesznek elégedetlenkedők.

Nem az a kérdés tehát, hogy hogyan kerüljük el az elégedetlen ügyfeleket, hanem az, mit kezdjünk velük. Mindig kell rendelkezni egy válságtervvel: mi történik, ha valaki panaszkodik, ha valaki bánt bennünket. Az alapszabály egyszerű: ha igaza van, igazat kell neki adni. De ez az esetek kisebb része, sokszor nem tudjuk, valóban jogos-e az ügyfélpanasz!

Két dologra kell tehát felkészülni: panasz esetén azonnal ki kell tudni deríteni, valóban jogos-e, illetve tudnunk kell, ilyen esetekben hogyan válaszolunk. Nem szabad leszólni, lekezelni az elégedetlenkedőt. Nem szabad a szavahihetőségét sem megkérdőjelezni. Ugyanakkor ha mi másképp látjuk a tényeket, azt bátran le lehet írni. A lényeg: foglalkozni kell az esettel, és később ezt az adott felületen le is kell írni, pl. egy válaszban.

Mai tippünk: készüljünk fel az ügyfélpanaszokra a közösségi médiában, mert lesznek!