Onlinemarketing blog

Vannak emberek, akik önmagukban érdekesek, nem azért, amit vagy amiről kommunikálnak. Ilyenek a sportolók, előadóművészek, vagy más hírességek. Igen, ide soroljuk a celebeket is! Nos, ezekre az emberekre figyelünk, illetve sok fogyasztó figyel ilyen emberekre. Ezért ezeket az embereket befolyásolóknak nevezzük (angolul influancer).

A befolyásolókat elég régóta ismeri és használja a reklámipar: hirdetésekben reklámeberek a hírességek, velük könnyebb eladni, velük könnyebb a figyelmet felénk irányítani. A befolyásolók jelen vannak az interneten is. A különböző online aktivitásaikat, százezrek, milliók követik, és ha megosztanak valamit, így százezrek, milliók látják azt.

Ha elérjük, hogy rólunk beszéljenek, akkor témává válunk, és ha elérjük, hogy reklámozzanak minket, akkor az nagyban segíti a kommunikációnkat. Úgy "működnek" tehát, mint a véleményvezérek, bár más ok miatt. Így kicsit más is a hatásuk, míg a véleményvezérekkel inkább a gondolkodóbb emberekre lehet hatni, addig a befolyásolókkal a szélesebb tömegekre is.

Mai tippünk: ha tehetjük, használjuk a befolyásolók befolyását a marketingünkben!

Ismerünk olyan embereket (vagy mi magunk is olyanok vagyunk), akik valamilyen témának jó ismerői, és szívesen osztják meg tudásukat másokkal. Akik nemcsak saját maguk gondolják, hogy értenek valamihez, hanem az ismerőseik is így gondolják róluk, előbb-utóbb olyanokká válnak, akikre figyel a környezete. Ha ezek az emberek valahol kommunikálnak, pl. blogot írnak, akkor elkezdenek ismertebbé válni, egyre többen figyelnek rájuk, és végül ők lesznek a véleményvezérek.

A véleményvezérek nem szükségszerűen ügyfeleink, úgy lehet, nem is kell nekik a termékünk, szolgáltatásunk. De ha figyelnek rájuk, akkor mint reklámhordozók, használhatjuk őket!

Éppen ezért azonosítanunk kell, hogy kik a véleményvezérek

• a célcsoportunk szempontjából
• és annak a területnek a szempontjából, ahol tevékenykedünk.

Mai tippünk: ismerjük meg a véleményvezéreket, hogy majd bevonhassuk őket a kommunikációba!

Amikor az egyik fogyasztó információt ad át a másik fogyasztónak, akkor a marketingben a szóbeszédről beszélünk. Vagyis az egymás közti kommunikációnak egy olyan irányított fajtájáról, amikor valódi információ átadás is történik.

Nevezhetjük ezt a pletykának is, lényegében a beszélgetésről van szó: arról, amikor elmesélem, hol nyaraltam, mit ettem, mi foglalkoztat. És ha ezekben a beszélgetésekben megjelenik egy-egy cég vagy márka vagy termék, akkor lényegében ezekről is adok át információt. Milyen szuper kényelmes volt az utazás alatt az a kocsi. Vagy milyen szívás volt, hogy a másfél hét alatt kétszer is be kellett mennem miatta szervízbe. Vagy mennyire jól szervezte az utat az utazási iroda. Vagy mennyire vacak, hogy a hazai kis szálláshelyek hirdetései még akkor is fent vannak a szállásközvetítő oldalakon, amikor már rég nincs náluk hely.

Ezek azok a beszélgetések, amik miatt megváltozhat a véleményünk, kialakulhatnak preferenciáink: mit akarunk venni, hova akarunk utazni, melyik üzletbe megyünk be, vagy nem megyünk be. Milyen cipőt, számítógépet, könyvet, telefont, táskát, tévét veszünk, melyik fodrászhoz, masszőrhöz, kőműveshez vagy éppen marketingeshez megyünk.

A szóbeszéd (angolul word of mouth) tehát nagyon fontos. Néha sokkal fontosabb, mint bármi más információforrás, hiszen egy ismerősünknek jobban hiszünk, mint egy reklámnak.

Mai tippünk: figyelj a szóbeszédre, az üzleted egyik motorja lehet, ha jó a híred!

Számos olyan potenciális vevőnk lehet, akiket nem lehet elérni hagyományos médiamixel. Vagy azért, mert nincs tipikus viselkedésük (így csak úgy tudjuk célozni őket, hogy rajtuk kívül sok mást is elérünk, ettől válik ez drágává) vagy mert egyszerűen nem használják az általunk elérhető csatornákat. Pl. nem tévéznek, nem látogatnak olyan oldalakat, ahol tudunk hirdetni, stb.

Az ő elérésük egyik lehetséges módja, ha az ismerőseiken keresztül juttatjuk el az üzeneteinket. Ilyenkor jó, hogy vannak aktív és kommunikatív ügyfeleink: az evangelisták és a felelősök. Ők ugyanis gond nélkül elérik a bujkáló célcsoportunkat, és lényegében költség nélkül eljuttatják az üzenetünket (valójában ez sincs ingyen, hiszen evangelistákat nevelni kell, ellátni őket információval, stb.). Ez egyébként az az elsődleges ok, amiért majd el akarunk érni olyan embereket is, akik rendszeresen kommunikálnak, sokan figyelnek rájuk, de nem az ügyfeleink.

Mai tippünk: használd az evangelistáidat a rejtőzködő ügyfeleid elérésére!

Az ügyféllétrát megismerve, ezen keresztül az ügyfeleinket egyfajta kategória szerint csoportosítva, már láthatjuk, hogy vannak olyanok, akik maguktól is aktívak. Ők elsősorban az evangelista és a felelős ügyfelek. Ezek alapján elmondhatjuk az alábbiakat:

• az aktív ügyfelek a közösségi médiában is könnyen aktivizálhatóak
• az aktív ügyfeleknek tartalmat kell adni, hogy ezt feldolgozhassák, erről írhassanak, azt megoszthassák
• az aktív ügyfeleket bevonni kell a folyamatokba, nem tovább erőltetni az aktivitásukat
• ugyanakkor a nem aktív ügyfelekkel is érdemes lesz foglalkozni

Elmondhatjuk tehát, hogy jó esetben eleve vannak aktív ügyfeleink, csak meg kell találnunk őket és eszközöket kell nekik biztosítanunk.

Mai tippünk: közösségi média aktivitást a meglévő aktív ügyfeleinken keresztül érdemes elkezdeni építeni.

Az ügyféllétra csúcsa, a leginkább hozzánk ragaszkodó ügyfelek a felelős ügyfelek. Ők már nemcsak akkor foglalkoznak velünk, ha valaki megkérdi őket, nemcsak akkor aktívak, ha alkalmat adunk rá, ők folyamatosan együtt élnek velünk, és ha kell, megvédenek bennünket.

Ismert az a jelenség, hogy ha egy népszerű cég népszerű termékéről kritikát írunk, akkor hirtelen megjelennek a rajongók, és nemcsak cáfolják a leírtakat, hanem még az írót is elkezdik támadni? Azok az emberek, akik ilyenkor elkezdenek védekezni, nem a cég által fizetett ügynökök, azok az emberek felelős ügyfelek. Számukra annyira fontos, hogy a szeretett márka pozitív színben tűnjön fel, hogy tesznek ezért.

Mai tippünk: ismerd meg a felelős ügyfeleidet, és figyelj rájuk, nehogy a tevékenységük visszaüssön a márkádra!

Ha vannak evangelista ügyfeleink, akik viszik a jó hírünket, akkor a kommunikációnk is sokkal könnyebbé vélik, egyes esetekben a reklámra sem kell annyit költenünk. Így előnyös, ha egyre több és több evangelista ügyfelünk van, így érdemes evangelizálnunk.

Hogy ez hogyan lehetséges? Először is, természetesen jónak kell lennünk. Ha ez megvan, akkor el kell érnünk az elkötelezett ügyfeleinket, és megtalálni azokat, akik érdeklődnek is irántunk. Nekik adjunk olyan információkat, lehetőségeket, amik különlegesek, exkluzívak. Vonjuk be őket a kommunikációnkba, kezdeményezzünk velük párbeszédet. Közülük fognak elsősorban kiemelkedni azok, akik aztán bennünket is hirdetnek.

Mai tippünk: evangelizáljunk ügyfeleket!

Ha egy ügyfél szeret bennünket, akkor rendszeresen vásárol tőlünk. Ha márkahű, akkor megtartani is egyszerűbb. De előfordul az is, hogy annyira szeret bennünket, hogy adott esetben ajánl is minket, lényegében ingyen reklámoz.

Ismerős az a helyzet, amikor valaki megkérdezi tőlünk, mit ajánlunk, mondjuk milyen autót vegyen, vagy milyen bort igyon? Ha mi ilyen esetben egy konkrét megoldást adunk, akkor lényegében reklámozzuk az adott céget, vagy ha máshogy fogalmazunk: visszük a jó hírét. És mivel a Bibliában a jó hír vivőit evangelistáknak hívták, így ebben az esetben mi is evangelistákká válunk: visszük az adott cég jó hírét.

Tehát vannak olyan ügyfelek, akik evangelisták. Ha sok ilyen ügyfelünk van, lényegében egy újabb, nem is gyenge lábat kapott a reklám-mixünk.

Mai tippünk: azonosítsuk az evangelistáinkat és becsüljük meg őket!

A pozitív ügyfelek közt lesznek olyanok, akik annyira szeretnek téged, hogy akár hajlandóak többek költeni, mint máshol. Hogy ez elsőre hihetetlen? Gondolj csak a nagy márkákra! Ugye, hogy többet fizetünk egy márkás termékért, mint az ugyanolyan funkciót betöltő, de nem ismert márkáért? És ez sokszor nem minőségi különbség!

Az elkötelezett ügyfél ráadásul természetesen visszatérő ügyfél is, vagyis mindaz igaz rá, mint a visszatérőkre, miközben ráadásul többet is költ. Éppen ezért van, hogy sok cég igyekszik az elkötelezett, márkahű ügyfelek számát növelni. Ez persze csak részben kommunikáció, továbbra is nagyon fontos a minőség: az elkötelezettséghez kell az, hogy a vevő valóban azt kapja, amire számít.

Mai tippünk: az elkötelezett ügyfelek lehetnek egy vállalkozás motorjai, ezért érdemes velük foglalkozni, például márka építő kampányokkal!

Ha valaki visszajön hozzánk, mert tetszett neki, amit csináltunk, amit eladtunk, akkor ő visszatérő ügyfél lesz. A weboldalak esetében is tudjuk, mekkora érték egy visszatérő látogató, és ugyanez igaz az üzletünk szempontjából is. A visszatérő ügyfelet már nem kell meggyőzni, felé már bizonyítottunk egyszer legalább. A visszatérő ügyfelet meg kell tartani.

Minél több ilyen ügyfelünk van, annál könnyebb terveznünk az üzleti eredményeinket, és minél több a visszatérő annál biztosabbak a vállalkozásunk alapjai is. Ezért igenis kell jutalmazni a visszatérőket, akár lojalitás rendszerrel, akár más módon.

Mai tippünk: tartsuk meg a visszatérő ügyfeleinket, különösen értékesek számunkra!

Hogy milyenek az ügyfeleink? Vannak olyanok, akik utálnak, és vannak olyanok, akik szeretnek bennünket, igaz? De ha közelebbről megnézzük, látni fogjuk, hogy ez tovább árnyalható, sőt, bejön egy újabb kategória: akik számára érdektelenek vagyunk.

A bennünket  szerető ügyfeleket nevezhetjük pozitív ügyfeleknek, és ha megnézzük, kik ők, láthatjuk, hogy nem egységesen ugyanúgy viselkedőkről van szó. A pozitív ügyfelek besorolása az ügyféllétra, és az alábbi lépcsőfokai vannak:

• elégedett ügyfél
• visszatérő ügyfél
• elkötelezett ügyfél
• evangelista ügyfél
• felelős ügyfél

Mai tippünk: vegyük észre, hogy az ügyfeleink nem egy nagy massza, hanem más-más viselkedésű csoportokra oszthatóak!

Nem elég jónak lenni, jónak is kell látszani! Ez a lényege a közösségi média jelenlétnek, ha egyébként az ügyfeleinknek pozitív képe alakult ki rólunk. Vagyis a közösségi médiában erősíteni kell ezt a képet, úgy a közölt tartalmakkal, mint a viselkedésünkkel.

A kialakult pozitív képet nagyon könnye lerombolni, ha az ügyfeleink közül megbántunk valakit. Ugyanakkor mindenki hibázik: az csak a mesében létezik, hogy nincs elégedetlen ügyfél. Tehát a közösségi médiában fel kell erre készülni: biztos, hogy lesznek elégedetlenkedők.

Nem az a kérdés tehát, hogy hogyan kerüljük el az elégedetlen ügyfeleket, hanem az, mit kezdjünk velük. Mindig kell rendelkezni egy válságtervvel: mi történik, ha valaki panaszkodik, ha valaki bánt bennünket. Az alapszabály egyszerű: ha igaza van, igazat kell neki adni. De ez az esetek kisebb része, sokszor nem tudjuk, valóban jogos-e az ügyfélpanasz!

Két dologra kell tehát felkészülni: panasz esetén azonnal ki kell tudni deríteni, valóban jogos-e, illetve tudnunk kell, ilyen esetekben hogyan válaszolunk. Nem szabad leszólni, lekezelni az elégedetlenkedőt. Nem szabad a szavahihetőségét sem megkérdőjelezni. Ugyanakkor ha mi másképp látjuk a tényeket, azt bátran le lehet írni. A lényeg: foglalkozni kell az esettel, és később ezt az adott felületen le is kell írni, pl. egy válaszban.

Mai tippünk: készüljünk fel az ügyfélpanaszokra a közösségi médiában, mert lesznek!

A közösségi médiában akkor fogunk "jól" szerepelni, ha jók vagyunk. Ez nem elégséges önmagában, de mindenképpen szükséges: ha az, amit csinálunk, szerethető, ha vannak emberek, akik tudnak ezzel azonosulni, ha a márkánk alapvetően pozitív, akkor a közösségi média nagy valószínűséggel nekünk való terület.

És ez fordítva is igaz: ha a márkánk, a cégünk olyan, hogy kifejezetten nem szeretik, akkor a közösségi médiában sem fognak szeretni minket. A közösségi média ugyanis a valós véleményekből áll össze, nem torzítja annyira a valóságot, hogy az alapvető vélemények megváltozzanak.

Ami a kérdés, az a kettő közti széles sáv: a se nem szeretett, se nem utált cégek. Ilyenkor jön elő igazán a kommunikációs tudás.

Mai tippünk: ha nagyon jó akarsz lenni a közösségi médiában, legyél szerethető.

A közösségi média akkor válik igazán hatékonnyá, ha a valódi ügyfeleinket ezen keresztül is el tudjuk érni, és kommunikálunk is velük. Fontos a kommunikáció, ettől válik többek közt a kampány közösségivé.

Az ügyfeleink viszont akkor fognak velünk kommunikálni, ha közlendőjük van. Ezért válnak egyes közösségi média csatornák ügyfélszolgálattá, mások panaszfallá. Vagyis ha közlendőjük van az ügyfeleinknek, akkor biztosan elmondják azt, ha kapnak ehhez eszközt.

Ugyanakkor nekünk az a marketing szempontból előnyös, ha a rólunk kialakuló képet az ügyfelek pozitív irányba változtatják, vagyis dicséretet kapunk. Ez több ok miatt sem könnyű: egyrészt kulturális okokból ritkán dicsérünk, másrészt ezt ki is kell érdemelni.

Vagyis a kikényszerített aktivitás nem szerencsés: vagy nem lesz pozitív, vagy látszik rajta a kényszeredettség. Ezért kell olyan eszközöket használnunk, ami miatt valós kommunikációs helyzetek alakulnak majd ki.

Mai tippünk: a közösségi médiában kommunikálni kell az ügyfeleinkkel, erre készüljünk fel!

Minden cég szereti, ha azt látja, hogy aktívak az irányába a fogyasztók - persze csak akkor jó ez, ha a beszélgetések tartalma pozitív. De vajon marketing oldalról miért tartjuk annyira fontosnak az aktivitást, hogy akár még nem etikus eszközöket is bevetnek egyesek? Mi az oka, hogy még az aktivitás látszata is segít?

Tudjuk, hogy a felhasználók jelentős része vásárlás előtt informálódik az interneten. Ez az információ szerzés nem kizárólag a Google keresőn keresztül történik, hanem megnézik a cégek weboldalait, blogokat, utánanéznek információknak a fórumokban, kérdeznek a Twitteren és Facebook-on. Ez a fajta információ szerzési folyamat elsősorban azt feltételezi, hogy élnek a weboldalak, vannak friss információk. 

Ha egy blogban azt látja az olvasó, hogy nincs aktivitás, kevésbé veszi komolyan. Ha a cég oldalán lévő fórumban az utolsó hozzászólás fél éve történt, akkor azt feltételezi, a cég már nem működik. Ezek olyan aktivitás elemek tehát, amelyeknél már az is segít, ha a kollégák beszélgetnek a kommentekben. Természetesen a fogyasztók figyelik a tartalmat is - de ez már csak a második lépés.

Mai tippünk: frissnek és aktívnak kell látszódnod az interneten, a fórumokban és a blogokon is!

Ha egy blogot vagy fórumot vezetünk, üzemeltetünk, mutatnunk kell, hogy az működik. Azt már láttuk, hogy álfelhasználókkal, fizetett felhasználókkal ez lehetséges, de ezek a megoldások egyrészt időigényesek, másrészt költségesek, nem beszélve arról, mennyire etikusak.

A jó megoldás az, ha létrehozunk egy kis rajongói kört, akik folyamatosan követik a témákat, és reagálnak, amikor érdemes. Saját nevükön vannak jelen, fizetni nem fizetünk nekik, maximum adunk nekik olyan plusz információkat, amiktől bennfentesnek érezhetik magukat. Egy ilyen kemény mag kialakítása is időigényes, de sokkal hatékonyabb lesz az így létrejövő aktivitás, mintha más megoldáshoz fordulnánk.

Ha nagyobb cégként kommunikálsz, az is jó megoldás, ha a kollégáknak feladatuk jelen lenni, kommentezni, fórumot használni. Ilyenkor érdemes egy szabályzatot is készíteni, mik az elvárások, mik a megengedett dolgok és a kommunikációnak mi a célja.

Mai tippünk: toborozz rajongókat, és őket vedd rá, hogy aktívak legyenek a fontos felületeiden!

Ha manipulálni szeretnénk a közösségi médiában a beszélgetéseket, akkor megfizethetünk embereket, hogy arról beszéljenek, amit mi kérünk. Az ilyen fizetett valódi felhasználókat aztán úgy irányíthatjuk, ahogy az nekünk a kommunikációhoz szükséges.

A fizetett felhasználók valódi személyek, tehát nincs lebukás veszélye, hacsak ők maguk be nem vallják, hogy pénzért írnak, véleményeznek. Így tehát kisebb a kockázat, mint az álfelhasználók esetében. Ennek a megoldásnak a másik előnye, hogy nincs szükség hosszas előkészítésre, hiszen egy-egy fizetett felhasználó a kommunikációs feladaton túl élheti a megszokott életét a közösségi médiában.

Ugyanakkor ez a megoldás sem túl etikus: a megcélzott fogyasztók  ebben az esetben sem tudják, hogy reklámnak lettek az "áldozatai", így kisebb lehetőségük van arra, hogy racionális döntést hozzanak.

Mai tippünk: ne vegyük meg pénzért mások profilját, véleményét, hiszen léteznek erre ennél sokkal elfogadottabb megoldások is!

Az álszemélyek vagy álfelhasználók olyan virtuális személyek, akiket valamilyen célból alkottak meg cégek, ügynökségek. Egy-egy közösségi média manipulációt is folytató cég vagy személy akár több száz ilyen felhasználóval rendelkezhet.

A közösségi médiában a felhasználók egyre nagyobb része óvatos: ha látnak egy véleményt, egy ajánlást, előbb megpróbálnak utána nézni, kitől kapják, megnézik az adatlapját stb. Ha ez alapján valódinak néz ki, akkor jobban elhiszik, amit mond. Ezért kell felépíteni egy-egy eszközön az ilyen álfelhasználókat, hogy legyen múltja, története, kapcsolatai. Eközben persze nem saját véleményt mond, hanem valamilyen kommunikációs célt valósít meg.

Az ilyen megoldás használata - a manipulációs technika miatt - a felhasználók és sokszor a szolgáltatók szemében is elutasított megoldás, ugyanakkor a hirdetők egy része szereti. Ha ugyanis nem derül ki a csalás, úgy nagyon erős hatása lehet a megoldásnak, segítheti a cég üzletét. Tehát ez a megoldás fokozottan veszélyes: ha kiderül az alkalmazása, akkor nagyobb lesz a kára, mint a haszna.

Mai tippünk: ha egy mód van rá, ne használjunk álfelhasználókat a kommunikációnkban!

Állítólag a hippi mozgalmakat úgy verte szét az USA kormánya, hogy beépültek fizetett ügynökök, akik ráértek, volt anyagi hátterük. Így volt lehetőségük szépen lassan átvenni az irányítást, majd elsorvasztani a csoportokat. Nos, ez a módszer lényegében arról szól, hogy a közösségi, mozgalmi viselkedést profi, megtervezett jelenléttel le lehet győzni.

Ez igaz a fórumokra, és minden más közösségi média eszközre is!

Ha mi időt, energiát fordítunk a kommunikációra, megtervezzük a folyamatokat, az üzeneteket, akkor átvehetjük az irányítást az adott témában: arról fognak beszélgetni, amiről mi szeretnénk, az lesz a téma, ami nekünk fontos. Sőt, ha kellően sok felhasználóval vagyunk jelen, akkor az adott közösségi tartalom minőségi is a mi javunkra változtatható: a hangnem olyan lesz, ami nekünk kedvező.

Ez a kommunikációs manipuláció, ha ügyesen csináljuk, nem is látszik. Ebből következően nem nevezném sem etikusnak, sem törvényesnek, bár tény, nehezen megfogható. Ugyanakkor működik, és ezért használják, nemcsak cégek, hanem például politikai pártok, mozgalmak is.

Mai tippünk: tudjunk arról, hogy a közösségi média tartalmak kellő energia befektetésével manipulálhatóak! Nem az egyes bejegyzések, hanem egy-egy téma, egy-egy terület egésze!

A fórum mára nem a legnépszerűbb szolgáltatás az interneten, ráadásul nem köthető egy-két nagyobb szolgáltatáshoz, erős a szétaprózódás. Ez viszont nem jelenti azt, hogy elfelejtsük, és mint "kifutott" termék tekintsünk rá!

Ahogy sok más eszköznek, úgy a fórumoknak is megvan a maguk helye a kommunikációban. Elsősorban kisközösségek elérésére, véleményvezérek, befolyásolók megtalálására érdemes használnunk. Sok fórumban aktív felhasználó ugyanis máshol is aktív, így őket elérve más platformokon is befolyásolhatjuk a témákat!

A fórumok másik nagy előnye az időben történő visszakereshetőség. Miközben a Facebook vagy a Twitter nagyon nehezen vizsgálható hónapok, évek távlatában, addig egy-egy régóta futó fórum témánál ez nem okoz problémát. És gondoljunk bele: az Index fórumrendszerében vannak olyan ma is aktív topicok, amik még a XX. században indultak, vagyis 15 éve! Igazi aranybánya ez, ha az adott témában a trendekre vagyunk kíváncsiak.

Mai tippünk: a fórumokat ne csak a jelenlegi szerepük, hanem a múltbéli helyzetük alapján is érdemes vizsgálni, főleg, ha a kommunikáción túl kutatást is végzünk!

A fórumokban történő sikeres kommunikációt legkönnyebben példán keresztül lehet bemutatni, íme egy megoldás, ahogy egy kisvállalkozás használja ezt az eszközt:

A vállalkozás egy kis autószerelő műhely Budapesten. Egy fajta márkára, azon belül is néhány típusra specializálódott, ehhez van szakértelme és ehhez vannak alkatrészei is. A célcsoport a már nem garanciás autók tulajdonosai. Egyetlen olyan reklámeszközt használ, amely nem a személyes ajánlás: az Index Fórum néhány olyan témáját (topic-ját), ami az adott típusokról szól.

Az ilyen topic-okban a tulajdonosok többek közt az autók hibáiról is beszélgetnek: mit hogyan lehet megjavítani, hova érdemes menni, hol lehet olcsón alkatrészhez jutni, milyen módon lehet valamit megszerelni stb. A kérdésekre tapasztaltabb topic társak adnak választ, vagy közösen próbálnak megoldást keresni.

Ezek között a válaszolók között van a vállalkozó is, aki ugyanúgy vesz részt a beszélgetésbe, mint mindenki más. Természetesen nem elsősorban magát reklámozza, hanem elmondja, szerinte mit hogyan érdemes javítani. És amikor a probléma megkívánja, akkor hozzá tesz annyit, hogy "gyere be valamelyik nap, megnézzük".

Ennél nem kell több! Nincs direkt reklámozás, nincsen olajcsere akció, téli átvizsgálás. Releváns válaszok vannak, folyamatos, lényegében napi jelenlét, és amikor kell, egy-egy félmondat. A vállalkozás működik: két év után újabb embert kellett maga mellé vennie, és így is folyamatosan van munka, lényegében nem lehet "csak úgy" odamenni, előre kell időpontot egyeztetni. Mindösszesen a fórum kommunikáció és persze a személyes ajánlások eredményeképp.

Mai tippünk: a fórumokban nem érdemes erőszakos reklámot elhelyezni, a beszélgetések részeseiként sokkal jobb eredményeket érhetünk el!

Ha a kommunikációnkban szerepet akarunk szánni a fórumoknak, akkor az vagy azt jelenti, saját fórumot indítunk a weboldalunkon, vagy azt, hogy már működő fórumok életébe kapcsolódunk be.

Az első esetben arra kell figyelnünk, hogy forgalom nélkül nem működik a fórum sem, vagyis látogatók kellenek, akiket az oldalra irányítunk, hogy ők beszélgessenek.

A második esetben nekünk kell megtalálni azokat a fórumokat, majd a fórumon belül azokat a témákat, ahol kommunikálni szeretnénk, vagyis ilyen esetben nincs királyi út, nekünk kell kutatni, majd aktívnak lenni.

A teljesség igénye nélkül, az alábbi helyeken vannak idehaza működő fórumok:

• Index.hu Fórum
• Nők Lapja Café
• Portfolio fórum
• SG.hu
• HWSW
• HUP
• CsaládiNet
• Hoxa

...satöbbi. Számos olyan hely van a magyar nyelvű interneten, ahol vannak kisebb-nagyobb fórumközösségek, így egy komolyabb fórumos aktivitáshoz egyszerre sok helyen kell jelen lennünk.

Mai tippünk: ha fórumot használunk a kommunikációnkhoz, akkor első lépésben azt derítsük fel, hol beszélgetnek a számunkra fontos témákban!

Miután végigvettem a blogok és a fórumok fontosabb tulajdonságait, jól láthatjuk, hogy a két eszköz sokban hasonlít egymásra. Mindkettő felhasználói tartalomra épít, mindkettő használható pl. ügyfélszolgálatra, kapcsolattartásra az ügyfelekkel. Így érdekes kérdésfelvetés: melyiket használjuk?

A blog elsősorban akkor jó, ha van saját mondanivalónk. A blog legfontosabb eleme maga a bejegyzés, a kommentek csak ehhez kapcsolódnak. Tehát akkor érdemes a blogot választani, ha tudunk és akarunk is írni, folyamatosan. A blog lényegében meghal, ha nincsenek új bejegyzések.

A fórum ezzel szemben nem kíván folyamatosan új ötleteket, a témák érkezhetnek tőlünk, de a felhasználóktól is. Vagyis egy kényelmesebb műfaj, kell vele foglalkozni, de kevesebbet, mint a bloggal. Ez persze egyben hátrány is: ha nincs a felhasználóknak témájuk, nagyon nehéz életet lehelni a fórumba.

Mai tippünk: a blogot és a fórumot is használhatjuk, de mindkettőt nem érdemes. A blog talán népszerűbb, a fórummal kevesebb a gond, de foglalkozni kell mindkettővel.

A szolgáltatást kínáló weboldalak egyik állandó tartozéka a Q&A menü, a kérdések és válaszok rész. Ez sok esetben statikus: a weboldal készítői megpróbálják kitalálni, mik lehetnek a felmerülő kérdések, és azokat meg is válaszolják. Jobb esetben az ügyfélszolgálatra beeső kérdéseket is iderakják, válaszokkal. (Igen, ezt szokták FAQ-nak, vagy GYIK-nek, vagyis gyakran ismételt kérdéseknek is nevezni.)

De sokkal hatásosabb, ha ezt a funkciót kiegészítjük egy fórum szerű megoldással: feltehetünk kérdést a weboldalon, és arra ott helyben megkaphatjuk a választ is.

Az ilyen megoldás több, mint a statikus Q&A, de persze kevesebb, min egy fórum. Ugyanakkor ezt is kell kezelni, fontos a moderáció, és fontos az is, hogy mindig válaszoljunk.

Mai tippünk: használjuk a fórum megoldást a weboldalon a gyakran ismételt kérdésekre is!

Manapság, a Facebook korában, furcsának tűnhet minden olyan közösségi megoldás, ami nem a Facebook-on valósul meg. Pedig számos eset van, amikor jobb a Facebook-on kívüli megoldás, például azért, mert  a felhasználók nem fognak attól félni, hogy a megadott adataik kikerülnek a Facebook-ra.

Egyik ilyen megoldás, amikor az ügyfélszolgálati jellegű feladatokat nem a Facebook-on oldjuk meg, hanem a saját weblapunkon, egy fórumban. Vagyis olyan fórumot indítunk, ahol az a cél, hogy a felhasználóink elmondhassák a problémáikat, és mi illetve a többi felhasználó ott tudjon válaszolni. Természetesen itt is csak a nem személyes, nem egy adott felhasználóra vonatkozó témák kerülnek fel, tehát az általános problémák.

Akkor van értelme a fórum megoldásnak, ha sok felhasználónk van, fontos, hogy láthassuk egy-egy felhasználó történetét (vagyis korábbi hozzászólásait), és gyorsan tudjunk reagálni.

Mai tippünk: ügyfélkapcsolati megoldás is lehet a fórum, ha nem ragaszkodunk a Facebook felületéhez!