Onlinemarketing blog

Ha közösségi médiáról beszélünk, akkor a többségnek egyértelműen a Facebook jut az eszébe. És bár a közösségi média több, mint a Facebook, de az esetek nagy részébén a Facebook kikerülhetetlen.

Ennek alapvetően két oka van: a Facebook-ra rengetegen regisztráltak. Világszinten 1 milliárdnál több felhasználó, idehaza is több, mint 5 millió ember - ez nagyon sok. És nem arról van szó, hogy tízmillió légy nem tévedhet, hanem arról, hogy az emberek ott vannak. Ez a másik alapvető ok: nemcsak regisztráltak a Facebook-ra ennyien, de használják is a Facebook-ot. Ezért kötelező nekünk is foglalkozni vele.

Mai tippünk: ha szereted, ha nem, a Facebook kikerülhetetlen. Végig kell gondolnod, hogy hogyan használd a kommunikációdban!

Az nagyon jó, ha mérjük a közösségi médiát, de ennek célja van. Az, hogy pontosan miért mérjük, természetesen a mi döntésünk, de nagyon fontos, hogy nem elég mérni, az eredményekkel utána kezdeni is kell valamit.

Ne azért mérjünk, mert mások is mérnek! Azért mérjünk, hogy ennek segítségével javíthassuk üzleti eredményeinket. Vagyis a kapott eredményeket elemezni kell, és az elemzések alapján átformálni a kommunikációnkat, marketingünket, ha ez szükséges.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a marketingünk - főleg a közösségi médiában - nem statikus, előre minden lépésében megtervezett valami, hanem egy folyamatosan változó folyamat. A változás pedig nemcsak rajtunk múlik, hanem a többi felhasználótól is.

A mai tippünk: azért mérjünk, hogy az eredményt felhasználjuk az üzleti folyamatok jobbá tételében.

A közösségi média mérésekor a legfontosabb az, hogy minél gyorsabbak legyünk. Vagyis ha megjelenik valami rólunk, a cégünkről, akkor azt minél gyorsabban észre is vegyük. Ezért érdemes célszoftvert használni, de ezek nem lesznek ingyenesek.

Ingyenes megoldást, ami bár nem tökéletes, de a semminél mindenképpen jobb, a Google biztosít nekünk, Google Alert néven. Az Alert egy olyan szolgáltatás, amely az előre beállított keresések esetében értesítőt küld, ha arra új tartalmat talál. A megoldás korlátja maga a Google szolgáltatása: nem szükségszerűen azonnali és sajnos nem is talál meg mindent.

A fizetős szolgáltatások (például a Hazai Replise.com és a Neticle.hu) ennél gyorsabbak, ráadásul olyan felülettel rendelkeznek, amely segíti az áttekintést és mindenféle statisztikákat is generál.

Mai tippünk: közösségi média mérésre használjunk célszoftvereket. Érdemes körbenézni, számunkra melyik lesz a megfelelő ár/érték arányú!

A közösségi médiában a saját aktivitásunk mérése vagy az adott eszközzel történik vagy olyan külső eszközzel, ami beilleszthető. Blogot például mérhetünk Google Analytics-el ugyanúgy, mint minden más weboldalt is.

A mérés módja valójában akkor válik kérdéssé, amikor arra vagyunk kíváncsiak, hol és mit beszélnek rólunk. Ennek a mérése lényegében úgy történik, mintha sajtófigyelést csinálnánk. Össze kell állítanunk, milyen kulcsszavakra figyelünk. Cégnév, terméknév, cégvezető neve stb. Ugyanígy figyelhetjük egyébként a konkurenciát is! Ezt követően már csak rá kell keresni ezekre a szavakra illetve kifejezésekre, olyan programmal, ami garantáltan gyorsan indexeli a számunkra fontos weboldalakat.

Tehát olyan szolgáltatást kell keresnünk, ami erre képes. Szerencsére van jó sok ilyen, idehaza a Replise.com és a Neticle.hu az ismertebbek. Ez utóbbi ráadásul megpróbálja a tartalmi környezetből azt is kitalálni, hogy mennyire pozitív vagy negatív egy vélemény.

Mai tippünk: a közösségi média jelenlétünk figyeléséhez első lépésben nekünk kell kitalálni, mi az, amit figyelni szeretnénk.

A közösségi médiában két dolgot mérünk: amit mi csinálunk és ami velünk történik. Vagyis:

• ha blogunk van, akkor a blog forgalmát és a kommenteket
• ha Facebook oldalunk van, akkor annak adatait (ez majd külön téma lesz)
• ha Twitterünk van, akkor a követőket, kedvencelőket, retwittelőket és elérésünket
• ha bármi más rendszerünk van, akkor annak saját mérőszámait.

De azt is mérjük, mi történik még:

• hány helyen említik meg a nevünket
• milyen környezetben jelenik meg a nevünk
• vannak-e panaszok vagy dicséretek
• hány embernél válunk témává
• foglalkoznak-e velünk a véleményvezérek

Vagyis alapvetően igyekszünk mérni mindent, ami elérhető adat.

Mai tippünk: ne felejtsük el, a közösségi média több, mint amit mi csinálunk! Az is érdekes, amikor tőlünk független helyeken velünk foglalkoznak.

Persze egyszerű válaszolni a mérések esetén arra, hogy miért tesszük: mert kíváncsiak vagyunk. De ennél kicsit összetettebb az ok. A közösségi médiában ugyanis alapvetően két dolog miatt mérünk:

• milyen hatást tudtunk elérni a tevékenységünkkel
• milyen hatást gyakorol ránk mások tevékenysége.

Vagyis nem elég azt nézni, hogy mi mit csinálunk, hanem az is fontos, hogy mások mit csinálnak, és az hogyan hat ránk. Egyértelmű, hogy tudni szeretnénk, mennyit ér az, amit csinálunk. Hány embert érünk el, hány ember kezd el figyelni ránk, hány ember kezd el rajongónk vagy ügyfelünk lenni, milyen mértékben növekedett a profitunk.

De a közösségi médiában mások is kommunikálnak, és azok kommunikációja ránk is hat: hányan beszélnek rólunk és mit beszélnek rólunk, hol és hogyan válunk témává, mennyire terelődik át az ügyfélszolgálati tevékenység a közösségi médiára és így tovább.

Mai tippünk: a közösségi média mérése esetében az első kérdés a "miért". Ne ugorjuk át, fogalmazzuk meg előre, mit is szeretnénk majd látni!

Amikor valamilyen marketinges folyamatot csinálunk, akkor a mérés nem maradhat el: főleg az interneten kötelező mérni mindent, amit lehet. De nem mindegy, mit és hogyan mérünk, főleg a közösségi médiában.

A közösségi média mérése két nagy csoportra bontható: a saját magunk által végzett tevékenységek mérésére, és annak a mérésére, mások mit csinálnak olyat, ami bennünket is érint.

A mérés esetében az alábbi kérdésekre kell válaszolni:

• miért mérünk
• mit mérünk
• hogyan mérünk
• mivel mérünk
• mit kezdjünk az eredményekkel.

A következőkben ezeken a lépéseken fogok végigmenni. Addig is a mai tipp: soha ne feledkezzünk el a mérésről, akkor sem, ha a közösségi médiát használjuk kommunikációra.

A közösségi média kezelésével kapcsolatban rendszeresen felmerülő kérdés, hogy ki csinálja, ki kezelje a csatornákat. A kérdést sajnos nem lehet annyival elintézni, hogy "aki ért hozzá".

Korábban volt az a gyakorlat, hogy közösségi média menedzsereket veszünk fel, és az ő dolguk csak ez, kezelni a közösségi média jelenlétet. Mára viszont olyan cégeknél is felmerül ez a kérdés, ahol nincs lehetőség önálló pozíciót erre létrehozni, így ez nem működhet mindenkinek.

Aztán persze van még egy nagyon fontos probléma: a közösségi média jelenlét a cég hivatalos kommunikációjának a része. Olyan embernek kell elvileg csinálnia, aki kommunikálhat a cég nevében, vagyis megvan a tudása és az engedélye is ahhoz, hogy a cég nevében beszéljen. Könnyű belátni, hogy a közösségi médiában nincs arra idő, hogy egy bonyolult belső folyamatban minden bejegyzést és minden választ egyenként ellenőriztessünk.

A fentiekből tehát az következik, hogy erre is, mint sok másra, nincs egyértelmű válasz. Több lehetséges megoldás is van, a cégek dolga kitalálni, melyiket válasszák. Íme néhány lehetséges megoldás:

• A cég vezetője kommunikál
• A cég marketing vezetője kommunikál
• A PR-os feladata a kommunikáció
• Közösségi média menedzser kommunikál
• A fentiek bármelyike, kiegészítve tanácsadói támogatással
• Külső cég kommunikál, folyamatosan egyeztetve

Mai tippünk: a közösségi média használat egyik fontos kérdése, ki fogja kezelni a csatornákat. Ez egy erőforrás és tudás igényes feladat, így érdemes előre tervezni a megoldásunkat saját cégünknél!

A közösségi média kampányok tervezésénél eddig stratégiáról írtam, de aki ezeket végigolvassa, jól láthatja, hogy nem sok köze van a hagyományos stratégiához. A legfontosabb, hogy nincs hosszú távú tervezés benne, vagyis meg sem közelíti az elvárt 2-3 éves időtávot. A másik fontos dolog, amit észrevehetünk, hogy az általános dolgok mellett a végrehajtani való dolgokról is beszélek.

Vagyis a közösségi média tervezés valójában nem stratégiai, hanem taktikai tervezés, és ha így közelítjük meg, akkor talán könnyebb dolgunk is van. A cél meghatározása is könnyebbé válhat, de a feladatok megtervezése így válik egyértelműbbé. És ez nekünk most nem is baj: a taktikai tervezés jelen esetben legalább annyira fontos, mintha stratégiát készítenénk.

Mai tippünk: a közösségi média kampányok esetében nem érdemes átfogó stratégiákban gondolkodni, tökéletesen elég lehet a taktikai terv elkészítése!

Körülbelül egy éve, hogy elkezdtünk kifejleszteni egy online alapú, de offline értékesítésekre (is) használható lojalitás rendszert, a Pontolót. Emiatt elég sokat kellett foglalkoznom a különféle hűségprogramokkal, ügyfél megtartási megoldásokkal, és ráadásul a Pontoló is üzemel, így egyre több a gyakorlati tapasztalatom is.

Ennek kapcsán kértek fel a Kürt Akadémiától, hogy a X. Net-Works Meetupon tartsak erről egy előadást, és ennek az anyagát felrakták az internetre is. 23 perces videó, nagyobb része nem értékesítés, a végén beszélek kicsit többet a Pontolóról. Íme:

Valamikor pár éve volt a Karma Médiának egy közösségi média e-könyve. Abban volt pár nagyon jó gyakorlati tipp, arról, hogyan csináljuk a közösségi média kommunikációt. Ezek közül számomra kiemelkedett az egyszerűsége és áttekinthetősége miatt az alábbi ábra.

Mai tippünk: kövessük a Karma Média világos lépéseit, ha a célunk a közösségi média!

Amikor pár éve felmerült, hogy kellene van fogódzó a közösségi média jelenlét tervezéséhez, akkor még nem találtam olyan általános modellt, ami segített volna, és fedte volna azt, amit el akarok mondani. Volt már nagyon sok leírás, olyan útmutató, ami a gyakorlati dolgokban segített két-három platformon, de átfogó tervezési elv kevés.

Ezért alkottam egy saját modellt, aminek három eleme van, és ezen három elem kezdőbetűi adják a nevét is: ez a CVD modell.

A CVD modell egy olyan három elemű alap, amely pontosan megfogalmazza, mire kell odafigyelnünk a közösségi médiában. Az elemek közül egyik sem újdonság, sőt, rendszeresen ezekről beszélünk. Én azt állítom, hogy valójában ez a három - és csak ez a három - elem megfelelő használata elég a sikeres stratégiához.

C: Content, vagyis tartalom. A közösségi média jelenlét nem létezik tartalom nélkül. A tartalom legyen egyedi, célcsoportspecifikus és érzelmeket kiváltó.

V: Visibility, vagyis láthatóság. Azokat az eszközöket kell használnunk, amelyeket a célcsoportunk is használ. Nem a mi döntésünk, hol kell láthatóvá válnunk, hanem a célcsoportunké. Fontos elem, ezen keresztül tudjuk megmutatni a tartalmunkat.

D: Dialogue, vagyis párbeszéd. Ezért csináljuk az egészet, hogy beszélgessenek rólunk az emberek. Vagyis a párbeszéd jelenti egyrészt az emberek közti beszélgetés kialakítását. Másrészt ez jelenti a cégünk és a közösségi médiában lévők közti párbeszédet is: nem elég a tartalom, nem elég a láthatóság, de kell az interakció is. A párbeszéd erről szól.

Mai tippünk: tervezéskor használd a CVD modellt!

Mint azt írtam, a közösségi média stratégia sok esetben nem értelmezhető: nem lehet önálló stratégiát készíteni. Viszont ha elkezdünk a közösségi médiában kommunikálni, akkor sokszor kerülünk olyan helyzetbe, ami segítséget igényel. Ilyenkor is kell valahova fordulni, és az általános marketing terv nem ad szükségszerűen választ.

Ilyenkor általában valamilyen döntési helyzetbe kerülünk: valamilyen irányba el kell indulnunk. Tehát lényegében a közösségi média jelenlétünk döntések, útválasztások sorozata. Válaszoljunk-e egy kérdésre, ha igen, mit, milyen stílusban, milyen tartalommal. Milyen információkat osszunk meg, milyen aktivizációt kérjünk stb.

Ilyen esetekben magukra a döntésekre kell koncentrálni, és a lehetséges irányokat és azok következményeit megvizsgálni. Ebben segít nekünk az, ha előre meghatározzuk a legfontosabb válaszokat: a stílust, a tartalmat stb. Természetesen mindezt az üzleti és marketing cél ismeretében.

Mai tippünk: ha nem csinálunk átfogó közösségi média stratégiát (mert nem kell), akkor a döntésekre kell felkészülnünk.

Miközben tudjuk, hogy a stratégia alkotás nagyon fontos tervezési lépés, azzal is tisztában kell lennünk, hogy nem kell mindig minden megoldásra külön stratégiát felállítani, hanem sokszor elég, ha más stratégia részeként kezeljük azt. A közösségi média esetében is felmerül ez a kérdés, és nem tudunk minden esetben jó választ adni arra a kérdésre, kell-e önálló stratégia erre a területre.

Van, aki szerint egyáltalán nincs szükség közösségi média stratégiára, hiszen elég a marketing stratégia részeként kezelni azt, mint eszközt. Más szerint a közösségi média olyan speciális kérdéseket tesz fel, amelyekre valahogy reagálni kell, és máshol nem foglalkozunk azokkal. Tehát szükséges külön tervezni is.

Az igazság véleményem szerint az, hogy érdemes külön foglalkozni a tervezéskor a közösségi médiával, de ez nem jelenti az önálló stratégia elkészítését - és a közösségi médiát egyébként is annyira integrálni kell a teljes céges kommunikációba, hogy az önálló tervezés sokszor nem is lehetséges.

Mai tippünk: a tervezéskor foglalkozzunk a közösségi média speciális elvárásaival, de ne akarjunk feltétlenül önálló stratégiát készíteni!

A közösségi média elvileg a közösségekről szól. De vajon tényleg kialakulnak valódi közösségek? Nagyon ritkán... Jellemzően nézőket, vagyis közönséget toborzunk, akiknek majd tudunk közvetlenül kommunikálni.

Miközben az lenne a jó közösségi média kampány, amely valamilyen kohéziós erő segítségével közösséget formál, valójában a kampányok jelentős része nem ezt teszi. Ennek több oka is van. Egyrészt véges számú közösségben tud az ember aktív lenni, így nem is lehet valós elvárás, hogy akár több tucat cég életében "részt vegyünk". Másrészt a jó, közösség építő kampányok elkészítése nem egyszerű, sok esetben lehetetlen is.

Így valójában nem is az a cél, hogy aktivizáljuk az embereket, hanem az, hogy elérjük őket. Ugyanakkor a valóban sikeres kampányok után (vagy közben) kialakulhatnak valódi közösségek is, és lényegében ezért is válnak valóban sikeressé.

Most lépjünk egyet hátra, és gondoljuk végig. Valóban közösséget építünk?

Mai tippünk: ne keverjük a közösséget a közönséggel! Mindkettő hasznos, de nem ugyanazok a szabályok működnek, ha használni akarjuk őket a kommunikációnkban!

A közösségi médiában nemcsak mi a kommunikálunk, hanem a legtöbb konkurensünk is. Ők is ugyanazt akarják, amit mi: megszerezni a felhasználók figyelmét, ezen keresztül pedig ügyfelekké tenni őket. Mit kell tehát csinálnunk, hogy ne a konkurenciát, hanem bennünket válasszanak?

A figyelmüket kell felkeltenünk, és fontos, hogy emlékezzenek is ránk. Ez pedig a jó tartalmon túl azt is jelenti, hogy eltérőnek, másmilyennek kell lenni, mint a konkurencia. A kérdés csak az: miben legyek más?

Egy jó kreatív ötlet sokat segít, és sok-sok olyan ötletünk lehet, ami számunkra másnak tűnik, mint a konkurenseké. Ez lehet stílusbeli különbség, lehet egy jó szlogen, lehet egy jó reklámarc, sok lehetőségünk van. De ezek mind lehetőségek. Ami fontos, az az alábbi:

• a célcsoportunk számára legyünk megkülönböztethetőek
• a különbség pozitív irányba mutasson
• emlékezzenek ránk.

Mai tippünk: fontos a megkülönböztethetőség, és ezt a célcsoportunk szemszögéből kell néznünk!

A közösségi médiában is a profit a lényeg, de nem mindig egyértelmű, hogy ez a profit hol is keletkezik. Bár sok olyan vélemény van, hogy a közösségi médiában ugyanúgy nem lehet közvetlenül profitot számolni, mint ahogy a márkaépítés esetében sem, mégis érdemes végiggondolni, hogy amit csinálunk, annak milyen közvetlen és közvetett következménye van.

Először is, a közvetlenül ismert költségeket kell összeadnunk. Ezek azok a kiadások, amikről számlát is kapunk: grafikus munkája, szövegírás ha kell, stb. Másodszor - és ezt felejtik el sokan - a befektetett időt is számolni kell. Mindenki idejét, aki ezzel foglalkozik! Ezek lesznek a kiadásaink.

A bevételek számolása nem lesz ennyire egyszerű. A közvetlen bevételből ugyanis kevés lesz. Ezek például lehetnek a közvetlenül a közösségi média oldalakról érkező vevők, valamint olyanok, akik azt mondják, e miatt lettek ügyfeleink. A közösségi média hatása ugyanis túlmutat az eszközökön: egyéb forrásból is érkezhetnek olyan vevők, akik egyébként a közösségi média alapján lettek meggyőzve. Tipikusan ilyen egyéb forrás a kereső, ahonnan végül érkezik a megrendelés, pedig ez a közösségi média nélkül nem térült volna meg.

Ez a brandépítés eredménye, és ezt is a pozitív oldalra kell írni. Illetve itt lehet bonyolultabb számításokat is végezni: az a bevétel, amit csak a közösségi média használata hozott, számítható úgy is (elvileg), hogy a közösségi média költségeit kivonjuk egy hasonló hatást elérő brand építő kampány költségeiből, és a kettő különbözete adja a bevételt.

De ezeken felül más bevétele is van a közösségi médiának: például az elintézett ügyfélszolgálati problémák csökkentik az ügyfélszolgálat terheltségét.

A pontos bevételeket, ahogy a kiadásokat is, minden cégnek magának kell azonosítani. Ez persze nem szükségszerűen egyszerű feladat, de a valós képhez szükséges.

Mai tippünk: a közösségi médiában is számolható a profit, és számoljuk is ki!

Október elsején lesz a Menedzserképző Központi 5. Marketing Konferenciája, a címe "Marketing workflow: a kutatástól az üzenetig". Egy délután alatt áttekintjük a legfontosabb aktuális eszközöket, természetesen lesz szó az aktuális kutatási eredményekről, a közésségi médiáról (azon belül a Facebookról), a tartalommarketingről és a gamification-ről is.

A konferenciát én fogom műsorvezetni, és merem ajánlani mindenkinek. Ráadásul, ha valaki most a blogon keresztül jelentkezik, kedvezményesen vehet jegyet!

Találkozzunk szerdán, érdemes lesz eljönni.

A közösségi média eszköztára, működése, a mérések és minden más olyan messze tud lenne egy cég pénzügyi teljesítményétől, hogy néha hajlamosak vagyunk megfeledkezni az alapvető célokról.

Ha egy cég használja a közösségi médiát, akkor annak csak egy célja lehet: a profit. Lehet, nem rövid távon, de az egész csak akkor ér valamit, ha az, amit csinálunk, pozitívan befolyásolja a profitunkat.

Ez két dolgot jelenthet: vagy növekszik a profitunk attól, amit csinálunk, vagy csökkenne a profitunk, ha nem csinálnánk azt, amit teszünk. A kettő ugye nem teljesen ugyanaz. Míg az első esetben egyértelműen pozitív hozadékú reklámeszköz a közösségi média, addig a második esetben egyszerűen rá vagyunk kényszerítve, hogy használjuk a közösségi médiát.

Néha tehát kicsit hátra kell lépnünk, és pénzügyi szempontból is át kell tekintenünk, mit csinálunk, miért, és mennyit ér az, amit teszünk. Ez egy olyan kötelező lépés, amit nem szabad kihagynunk!

Mai tippünk: a profit a lényeg, ezért van alapvetően a marketing. Ne veszítsük el ezt a fókuszt!

Amikor a közösségi médiában elkezd az ember kommunikálni, nagyon hamar rájön, mennyi téma kell a folyamatos jelenléthez. Legyen szó blogról, Twitterről, Facebookról, a jelenléthez ott kell lenni, vagyis tartalom kell. És ha lehet rólunk szóló tartalom, hiszen hiába lehet nagy népszerűséget elérni egy vicces képpel, attól önmagában nem nő a profitunk.

Amikor egy cég vagy egy személy belép a közösségi térbe, el kell döntenie, mennyit mutat magából. Az a jó, ha ez a döntés tudatos. Egy tanácsadó koncentrálhat csak szakmai dolgokra, de megoszthatja a nagyérdemű közönségével a magánéletének egy-egy szeletét is. Egy cég koncentrálhat a tevékenységére, a termékeire, szolgáltatásaira, de bemutathatja sikereit, eredményeit, vagy akár a cégen belüli életet is.

Az, hogy mennyit mutatunk magunkból, döntés kérdése. És nincs jó vagy rossz válasz: nekünk kell kitalálni, mit szeretnénk. Lehetne itt persze megpróbálni a célcsoportjaink felmérésével eldönteni, milyen tartalomból mennyi kell, de ténylegesen az fog működni, amit szívesen csinálunk, az fog működni, ami nem erőltetett.

Mai tippünk: az, hogy mit rakunk ki a falra, legyen előre megtervezett és tudatos döntés eredménye!

Nem azok az igazi reklámelkerülők, akik ezt állítják magukról! Azok az igaziak, akik nem használják azokat a kommunikációs csatornákat, amiket mi tudunk használni. Mégis lehet, hogy őket (is) szeretnénk valahogy elérni.

Sok ötlet és lehetőség kínálkozik erre, de a szóbeszéd marketing vihet talán legközelebb a megoldáshoz: amikor elérjük azt, hogy a reklámelkerülőinkkel kapcsolatba kerülő emberek adják át az üzenetünket. Vagyis ha azt el tudjuk érni, hogy az ő kapcsolatrendszerük felismerje, hogy a számunkra érdekes ismerőst érdekelheti az üzenet, és azt el is mondják neki, akkor célba is értünk.

Ehhez persze első lépésben azonosítani kell az elkerülő célcsoportot, majd meg kell fogalmazni az alap üzenetet, ami nekik szól. És ezt követően az ő kapcsolatrendszerüket kell ennek az üzenetnek becsomagolt változatával megszólítani. Így, bár közvetett módon, de mégis elérjük a reklámelkerülőket.

Hogy kik is ők? Például gyerekek, akiket szülőkön keresztül szólítunk meg. Idősek, akiket a gyerekeiken keresztül. De soroljuk bátran ide a kisállatokat is, bármennyire is extrémnek gondoljuk.

Mai tippünk: ha vannak reklámelkerülők a potenciális vevőid között, próbáld meg őket szóbeszéd marketinggel megszólítani!

Nem ritka, hogy valamilyen közösségi oldalon - Facebook-on, Twitter-en, blogban - kapunk ügyfélpanaszt. Leírja az ügyfelünk, mi a problémája, részben azért, hogy kapjon rá megoldást, részben azért, hogy büntessen bennünket.

Fontos, hogy megértsük, valójában miért születhetett a panasz! Hiszen az ügyfelek egy része valóban csak a megoldást keresi, és mindössze ezért szólított meg bennünket. Az már nem az ő hibája, hogy ezzel kicsit a rossz hírünket is kelti. Az ügyfeleknek persze van olyan része is, akik direkt azért használnak nyilvános csatornát, hogy ezzel plusz leckéztessenek is minket, és mutassák másoknak is, mennyi baja van velünk.

Azért kell előre látnunk, melyik típusról van szó, mert az első esetben gyors és megnyugtató eredményt kapunk, ha megoldjuk a problémát, míg a második esetben a probléma megoldása nem fogja a panaszt lezárni, és egyáltalán nem biztos, hogy megelégszik ennyivel az ügyfél.

Ami fontos: ha hibáztunk azt el kell ismerni. Nincsen "de", nincsen "csak", nincsen semmi magyarázkodás: a hiba elismerése kötelező. Az is fontos, hogy orvosoljuk a hibát: akkor tudunk továbblépni, ha az ügyfél panaszát érdemben kezeltük. És innen jön a kérdés, milyen is az ügyfél. Az első csoportba tartozónak ennyi elég is, megnyugszik, és éljük tovább az életünket. A másik csoportba tartozóval viszont kell még foglalkozni. Ha lehet, adjunk neki valami valós vagy virtuális ajándékot kiengesztelésül. Hiszen nála már negatív a megítélésünk, és ezt kellene minimum semlegesre emelni.

Mai tippünk: egy tipikus ügyfélpanasz a közösségi médiában nagyon rossz hírünket keltheti, ezért szánjunk erőforrást annak megoldására!

Egyelőre nem általános gond nálunk, de vannak olyan országok, ahol igen: mit tegyünk, ha hamis információkat tesznek közzé a közösségi médiában a cégünkről, termékünkről? Itt most arról van szó, amikor valóban nem igaz az, amit közzétesznek, tehát nem valami félreértés vagy valós ügyfélpanasz van a háttérben, hanem rosszindulat, konkurenciaharc.

Fontos persze a közzététel módja és a közzétevő személye is. Minél inkább véleményvezér az, aki állít valamit, minél inkább sokak által olvasott helyen jelenik meg az információ, annál fontosabb reagálni. A válasznak lehetőség szerint ott kell megtörténnie, ahol az állítás is elhangzott, és tételes, pontos cáfolatot kell adni. Ha erre nincs lehetőség, mert nem engedik a válaszolást, kommentelést, akkor kell mérlegelni, hogy mennyire hangosan válaszoljunk.

Egy biztos: támadni nem érdemes. A jogi út bevonása, az állító tételes megtámadása visszatetszést kelthet, könnyen kerülhetünk olyan helyzetbe, hogy bár nekünk van igazunk, a többség mégse nekünk hisz. A cáfolat fontos tehát, de a másikat nem érdemes visszatámadni. Lehet, pont ez a célja, és hirtelen olyan helyzetbe kerülünk, ami még rosszabb, mint korábban volt.

Nincs állandó szabály arra, hogy mit kell csinálni megtámadott helyzetben, de pár dolgot azért tudunk: nem szabad erőből válaszolni, nem szabad kapkodni és nem szabad a másik felet lenézni. Minden más a helyzettől függ.

Mai tippünk: ha megtámadnak, ne válaszolj azonnal! Mérlegeld a helyzetet, és keresd meg a legkevésbé káros reagálási lehetőséget.

Kár lenne keresni a marketing könyvekben a bejegyzés címét, azt hiszem, ezt csak én használom. De úgy gondolom, plasztikusa leírja azt a helyzetet, amit szeretnék bemutatni.

Gábor Zsazsa egyszer azt nyilatkozta a sokadik botránya (és férje) után, hogy "mindegy, hogy mit, csak írjanak rólam". Vagyis nem baj, ha rosszat írnak az emberről, az a lényeg, hogy foglalkoznak vele, hiszen az azt jelenti, hogy érdeles. És igen, sok olyan ember van - nevezzük őket az egyszerűség kedvéért celebeknek -, akik esetében ez még igaz is. A botrányok - egy bizonyos szintig legalábbis - egyáltalán nem csökkentik az emberek népszerűségét.

De ez csak a szórakoztató iparban, annak is a könnyed műfajában igaz! (És ott sem minden határon túl...)

Egy cég esetében a negatív hír nagyon rossz. Írtam már róla, hogy a rossz hírek gyorsabban terjednek - ez azt is jelenti, hogy több emberhez eljutnak. Ráadásul hajlamosak vagyunk nem ellenőrizni az információkat, így egy negatív hír akár évek múlva is visszaüthet!

Mai tippünk: vigyázzunk arra, hogy ne beszéljenek rosszat a cégünkről! Gábor Zsazsa híres mondása sajnos nem igaz a gazdaságban.

Nos, ha már tudjuk, mik is a közösségi média oldalak, akkor érdemes azzal is kicsit foglalkozni, hogy mit is jelent a közösségi média marketing. A már említett IAB munkacsoportban erre a kérdésre is igyekeztünk választ adni, íme: